一切企业、一切市场竞争之中，竞争到**后就只剩下服务了。如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。

1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中

2.能够**客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力

3.在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧

4.能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平

一、职业认知与服务意识

1、您是社会中哪种人才

2、四种类型领导眼中的你

3、四种类型员工，你是哪一类

4、服务的三个层次

5、客人满意的三个层面

二、职业形象塑造

1、首轮印象

2、仪容礼仪

3、仪表礼仪

4、美好印象的五要素

三、服务仪态训练

1、挺拔站姿

2、高雅手势

3、微笑／眼神／视线

四、服务表达与投诉应对技巧

1、沟通的方式

2、沟通的步骤

3、看：眼观六路耳听八方

4、听：听得懂才能说的清

5、问：如何**询问达到目的

6、说：投其所好的表达方式

7、投诉应对

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首先，很感谢公司给予我这样一次学习和提升的机会。作为**次系统参加这样的培训班的我来说，在原有的的基础知识上得到了进一步的丰富和充实。在这短短的两天培训中，我学习到了很多对专业知识与技能。学习内容十分丰富，从餐饮对客服务、会议接待，到茶艺、插花等相关知识，本次培训使我受益匪浅。