在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

通过系统教授、示范操作与训练，并用理论与实践相结合的方式论述礼仪的基本概念、原理和技能，酒店服务礼仪在个人发展和酒店业中的重要作用与地位；使学生掌握酒店服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事酒店服务工作塑造良好的形象、奠定坚实的基础，从而提高酒店服务工作的艺术和水平。

第一节 ：迎送服务礼仪培训

一、接待礼仪

1、接待礼仪

2、到店时的接待礼仪

二、送客礼仪

1、准备好结账

2、行李准备好

2、登记礼仪 保证前台服务经营高效率，使客人满意

3、管理客人账户礼仪 准确无误，不泄密

4、结账礼仪 精心、小心、耐心。 保持冷静、自信，同时态度要温柔。 严谨、准确、快捷

第三节：前台服务问询服务礼仪

1、尽量满足客人需求

2、注意形象，推销餐厅

3、掌握顾客资料

第四节：前台推销礼仪

1、知识

2、努力争取客源

3、了解客人通常的问题

4、如何与客人交谈

第五节：电话礼仪规范

1、电话接听的原则

2、电话接听的基本程序

3、电话接听服务中的注意事项

第六节：服务员举止要求

1、维护良好的职业形象

2、服务站姿训练

3、端庄坐姿训练

4、优雅行姿与蹲姿训练

5、引位规范训练

6、手位指引训练

7、传接递送物品训练

8、服务与接待员仪容的风格分别要求

9、举止的规范要求 表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手势

10、公众礼仪与距离礼仪

第七节：餐饮礼仪

1.奉茶礼仪

2.咖啡礼仪

3.桌次与位次安排

4.中西餐桌上的忌讳

5.西餐礼仪

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1、不管何时何地都必须有抑制力,保持良好的身行;象绅士、淑女一样坐、立、走和谈吐。

2、对客服务时不得在宾客面前打哈欠、伸懒腰等。

3、不得在宾客面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。

4、不能对人咳嗽、打喷嚏。如不能抑制，应侧转过头，避过客人并用纸巾掩口，随即对客人致歉“对不起”。

5、对客服务时间原则上不得在前台整理服装，不得在宾客面前整理头发。

6、对客服务勿窃窃私语和嬉笑喧哗。

7、非必要勿过分注视客人。

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