中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越来越多酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总之，酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。通过酒店服务员礼仪培训帮助酒店服务人员提升酒店服务品质，提高酒店客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，增强企业核心竞争力。

1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。

2、塑造客户服务人员专业的职业形象。

3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。

4、全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。

5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

第一章：礼仪概述

一、礼的基本概念

二、礼仪的起源和演变

三、现代礼仪的特征

四、现代礼仪应遵守的原则

五、东方礼仪和西方礼仪的差异

第二章：现代服务礼仪

一、概念

二、现代服务礼仪的基本要求

第三章：酒店餐饮行业男士形象礼仪

一、酒店餐饮行业的礼仪特点

二、男士三白穿法

三、男士仪容的七大自照

四、男士仪表七大自照

第四章：酒店餐饮行业女士形象礼仪

一、女士制服选择小窍门

二、女士仪容七大自照

三、着装的TOP原则

第五章：酒店餐饮行业服务人员仪态规范

一、什么叫萁踞对人

二、孔子曰：非礼勿视，非礼勿言，非礼勿动，非礼勿听

三、仙女变河马的故事是什么

四、站姿、坐姿的标准是什么

五、男士坐姿的注意点

六、“请”的手势是什么样的？小请、中请、大请和多请

七、面带微笑，“面带三分笑，礼数已先到”

第六章：酒店餐饮服务人员的美姿美仪

一、眼神的三个区位

二、关于行姿时的表情

三、正确的蹲姿

四、常用的会面礼仪

五、眼神

第七章：酒店餐饮服务人员接待礼仪

一、正确的称呼

二、忌讳的称呼

三、酒店餐饮服务行业中的常用称呼

四、接待礼仪

五、上下楼梯时的注意事项

六、出房门的注意事项

七、与客人面对面相遇时的注意事项

八、如何递接物品

九、礼仪的距离

十、待客礼仪的三声

十一、待客礼仪的五语

十二、问候的方法

十三、谈话礼仪四不准

十四、服务人员的三T原则

十五、解决客人投诉的六句箴言

第八章：酒店餐饮服务人员人际交往礼仪

一、名片的应用

二、握手口诀

三、握手礼仪禁忌

四、正确的拥抱姿势

五、电梯礼仪

第九章：酒店餐饮服务人员电话礼仪

一、打电话的时机小窍门

二、打电话的注意事项

三、接电话的礼仪

四、挂电话礼仪

五、接听电话做好记录

六、手机的礼仪

第十章：餐饮散客的服务礼仪

一、餐饮散客的服务

二、良好的人际关系三大习惯

三、服务礼仪中的“五多”

四、服务礼仪中的“五少”

五、服务礼仪中的“五力”

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1、遇到宾客要面带微笑，站立服务。坐着时应起立，不可坐着与客谈话。

2、招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

3、与客人交谈时应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远。

4、不能抱着膀子，也不能在客人面前无精打彩地垂着手。

5、客人与客人交谈时，不要插话。如情况紧急，应先道歉：“对不起，打扰了”，再告诉客人。

6、即使客人有什么不妥之处，也不应奚落客人，而要平静妥善地处理。

7、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。

8、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答语要迅速、明确。

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