当今社会，服务行业在硬件建设方面的水平日渐提升，软实力的重要性日益显现，我们已经进入了服务制胜的时代。如何体现我们的服务价值，如何凸显我们的服务品牌，如何让客户满意，如何更有效的展开沟通，如何应对抱怨投诉处理，对于每一个服务人员来说，这都是需要学习的技能。

1．认清你的目标客户和目标服务

2．提供制订优质服务标准的方法和步骤

3．学习如何与客户有效沟通的技巧

4．了解客户投诉动机，分析客户投诉的真实原因

5．掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧

6．正确处理客户投诉，提升公司正面形象

7．建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。

8．学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。

第一讲：客户为什么投诉？

一、客户投诉的原因

1、何为投诉？

2、案例：被服务中不愉快的经历

3、分析：客户投诉的原因

二、客户投诉带来的负面影响

1、正确认识客户投诉

2、投诉客户的类型与特点

三、客户希望在投诉中获得什么？

1、客户的期望是什么？

2、我们应该怎么做？

四、失去客户的原因是什么？

1、案例：服务是什么？

2、分析：失去客户的原因

五、客户满意分析

六、客户期望分析

七、客户需求分析

第二讲：有效处理客户投诉的意义

一、客户不满的时候会做什么？

二、客户不满带来的恶果

1、250定律

2、对客户、企业、个人的影响

三、有效处理客户投诉的意义

1、客户投诉的价值

2、抱怨是信任

3、留住客户比赢得客户更重要

第三讲：有效处理客户投诉的技巧

一、处理客户投诉常见的误区

1、对投诉客户的应对

2、服务人员的心理认知

3、职业化服务心态修炼

二、有效处理投诉的原则

1、理解：案例

2、克制：体验

3、诚意：故事

4、迅速：体验

三、有效处理投诉的步骤及方法

1、鼓励客户发泄，控制情绪

2、充分道歉，说声对不起

3、收集信息，了解问题

4、承担责任，解决方法

5、客户参与意见，提出解决方案

6、承诺执行，跟踪服务

第四讲：如何减少客户投诉的产生

一、客户服务的关键因素

1、提供优质的产品

2、创造良好的服务环境

3、提供优质服务

4、专业的职业形象

5、专业的职业素养

6、岗位服务规范

二、学会说“不“的技巧

1、注意说“不“的技巧

2、三明治式“不“的技巧

3、案例分析

4、如何说“不“的训练

三、启动问题解决的程序

1、记录客户有关的投诉信息

2、分析客户投诉的原因

3、采取预防性的处理措施

四、建立客户响应关系

1、建立长期的关系

2、关注客户需求

3、应对客户的挑战

五、如何应对客户投诉实战演练

1、案例分析

2、实战演练

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1、倾听客户的需求。面对客诉，首先要用心倾听顾客的想法，不要排斥，不管是赞美还是抱怨，也许这就是今后要改进的地方。

2、了解问题的根本。面对客诉，需要找到解决问题的方法，而且要善用技巧，探询客户希望解决的办法。

3、处理事件。留下客户电话，并告诉对方自己的姓名，处理事件大概需要多长时间，何时给予回复，要让客户相信你一定可以完善解决。

4、遵守承诺：事件由谁经办就由谁处理到底，按时该做的一定要做，到了约定的时间没有结果，也要告诉顾客我们事情处理的一个进度。

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