客户服务工作是企业面向社会的窗口，每位客服人员的礼仪表现、个人形象，代表着企业在社会公众中的形象。课程目标1.使客户服务人员树立正确的服务意识与观念，了解客户服务的真正含义。并掌握现今客户最期望企业提
客户服务工作是企业面向社会的窗口，每位客服人员的礼仪表现、个人形象，代表着企业在社会公众中的形象。
1.使客户服务人员树立正确的服务意识与观念，了解客户服务的真正含义。并掌握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。
2.使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范，避免客户因为行为举止不到位、不准确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。
3.通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪，才不会因为个人情绪的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。
4.掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。
课程要素
Curriculum elements
可采用线上直播、线下面授、企业内训定制三种模式培训。
企业全体员工
线上直播、线下面授时间地点请咨询客服。内训由企业指定。
课程大纲
Course outline一、正确了解客户和客户意识
二、为什么要培养客户意识？
三、什么是优质客户服务？
四、优质客户服务从哪儿而来？
一、着装礼仪
二、仪容修饰
三、优质服务形象的条件--TOP原则
四、专业优雅的服务仪态
一、发音练习
二、服务标准话术
三、电话沟通礼仪
四、电子沟通礼仪
手势禁忌
一、专业的服务态度: 待客三声和礼貌三到
二、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对
三、介绍时的原则
四、握手技巧: 谁先伸手？
五、交换名片: 名片的印制、索取和接受
六、引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪
七、送客: 送到哪里由什么决定？
八、拜访:
九、馈赠的礼仪
一、积极倾听
二、同理心
三、正向引导法
三、赞美法
一、站在客户的角度
二、处理客户投诉黄金法则
三、投诉处理六步法
一、如何辨识自我的情绪
二、如何处理工作上的负面情绪
三、遇到挫折，如何自我激励
1、分享与回顾
2、行动计划
客户评价
The customer evaluation
1，课程气氛很好，大家一起分组讨论话题，既**又有趣，喜欢这种课堂！
2，通过这次学习培训使我对服务礼仪有了重新的认识。。
3，老师很尽职专业，每次也最喜欢下课和小伙伴一起围着老师讲述自己工作所遇问题，然后听老师耐心解答。
4，课程实战与落地，尤其是服务礼仪案例教学，对我们非常帮助。
机构介绍
Institutions to introduce
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