中华民族素有礼仪之邦的美誉，源远流长的礼仪文化，是中华五千年文明**的璀璨明珠。《礼记·礼运》有云：“夫礼之初，始诸饮食” ，可见，礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。

作为酒店餐饮服务人员，必须明确和掌握服务行为规范，具体地说，服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。

所以，学习酒店餐饮服务礼仪，让服务人员学习和运用在工作中，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高酒店效益，提升竞争力的需要。

1.通过学习让酒店员工更系统的了解和掌握服务礼仪知识和行为规范。

2.通过学习让酒店员工在实际工作中正确、熟练的应用服务礼仪，提高职业自信心。

3.通过学习让酒店员工成为塑造行业良好形象的代言人，从而使顾客享受到更加优质的服务体验。

4.通过从“知、情、行”的建构主义的行动学习模型，有效的改变学员的礼仪行为模式和习惯。

第一节 ：迎送服务礼仪培训

一、接待礼仪

1、接待礼仪

2、到店时的接待礼仪

二、送客礼仪

1、准备好结账

2、行李准备好

2、登记礼仪 保证前台服务经营高效率，使客人满意

3、管理客人账户礼仪 准确无误，不泄密

4、结账礼仪 精心、小心、耐心。 保持冷静、自信，同时态度要温柔。 严谨、准确、快捷

第三节：前台服务问询服务礼仪

1、尽量满足客人需求

2、注意形象，推销餐厅

3、掌握顾客资料

第四节：前台推销礼仪

1、知识

2、努力争取客源

3、了解客人通常的问题

4、如何与客人交谈

第五节：电话礼仪规范

1、电话接听的原则

2、电话接听的基本程序

3、电话接听服务中的注意事项

第六节：服务员举止要求

1、维护良好的职业形象

2、服务站姿训练

3、端庄坐姿训练

4、优雅行姿与蹲姿训练

5、引位规范训练

6、手位指引训练

7、传接递送物品训练

8、服务与接待员仪容的风格分别要求

9、举止的规范要求 表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手势

10、公众礼仪与距离礼仪

第七节：餐饮礼仪

1.奉茶礼仪

2.咖啡礼仪

3.桌次与位次安排

4.中西餐桌上的忌讳

5.西餐礼仪

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整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

1、头发。理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

2、发型。前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

3、发饰。发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

4、面容。脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

5、身体。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

6、装饰物。不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、**、婚戒。

7、着装。着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，内衣不能外露。

9、手部。指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

10、鞋袜。着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

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