服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。如何树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象？如何提高服务人员的服务品质？如何激发服务潜能、维持服务热忱，促进服务质量的提高？如何呈现星级酒店服务的高端品质，带给客户好的、满意的、快乐的服务体验，建立客户较好口碑，提高酒店品牌、美誉度？如何使酒店各岗位员工从服务规范性到服务价值化实现？本次培训将有的放矢地给出解决方案。

1、使学员掌握酒店基本服务的要点及规范

2、训练学员掌握日常服务的流程与标准

3、使学员提高服务水平与质量

4、使学员学会在服务过程中与客人交往的服务心理学与技巧

5、使学员了解处理客人抱怨/投诉的技巧

第一讲：优质服务是服务行业的灵魂

一、正确了解客户和客户意识

二、为什么要培养客户意识？

三、什么是优质客户服务？

四、优质客户服务从哪儿而来？

第二讲：树立专业的服务形象

一、着装礼仪

二、仪容修饰

三、优雅的服务仪态

第三讲：服务用语礼仪

一、发音练习

二、服务标准话术

三、电话沟通礼仪

四、电子沟通礼仪

第四讲：服务现场的礼仪规范

一、专业的服务态度: 待客三声和礼貌三到

二、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对

三、介绍时的原则

四、握手礼仪: 谁先伸手？

五、交换名片

六、引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪

七、送客礼仪

八、拜访礼仪

九、馈赠的礼仪

第五讲：服务中的沟通礼仪

一、积极倾听

二、同理心

三、赞美法

第六讲：有效处理客户投诉的礼仪与技巧

一、站在客户的角度

二、处理客户投诉黄金法则

三、投诉处理六步法

第七讲：服务人员的情绪管理

一、如何控制自我情绪

二、如何处理工作上的负面情绪

三、遇到挫折，如何自我激励

第八讲：整体情景模拟演练

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1、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

2、两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

3、不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边;相向而行，不抢道;穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。

4、如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。

5、引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧; 3人同行时，中间为上宾;在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感;与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

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