酒店是标准化服务的行业，所有从业人员提供的对客服务既要做到规范化，也要灵活兼顾个性化，因此酒店必须不断提高服务水平。没有哪家企业的员工生来完美，好的员工通常是在优秀的企业文化和企业培训的滋养下，逐步成长的，因此如何培养服务人员的服务意识和礼仪水平是，是每一个酒店餐饮企业经营者必须考虑的问题。

●提升星级酒店服务意识与服务技巧

●提高星级酒店服务礼仪水平

●掌握星级酒店服务标准和细节

●提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态

●提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌

●加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中

模块一：服务礼仪课程导入

一、礼仪与我

1、绘图：礼仪与我的故事

2、礼仪与企业、城市、国家的故事

3、分组研讨：服务行业工作者的特殊素养及要求

二、理解服务礼仪的本质

1、案例分析：根据客户企业特点针对性提供案例

2、案例分析：针对客户企业特殊情境下的案例

三、理论知识：

1、什么是礼仪？礼仪的基本概述

2、服务礼仪的特点和形态原则

3、服务团队的个性形象、团队形象、企业形象

模块二：酒店服务人员的形象礼仪培训

一、服务人员的仪容礼仪

1、服务人员仪容仪表规范

2、塑造良好的第一印象

3、自信是服务人员形象的开始

4、为什么服务人员看上去美丽？

5、服务人员的化妆礼仪

二、酒店服务人员的卓越形象管理

1、印象管理

2、肢体语言管理

3、外表管理

4、服饰管理

5、表情管理

6、语言管理

7、服饰管理

8、妆容管理

9、细节管理

三、酒店服务人员的形象礼仪要求

1、对头发的要求

2、对面容的要求

3、对手臂的要求

4、对腿部的要求

5、对化妆的要求

6、对着装的要求

模块三：酒店微笑服务礼仪培训

一、微笑礼仪服务概论

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心而享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

二、酒店微笑服务礼仪与技巧

1、面部表情

2、眼神的运用

3、面部表情（微笑）

4、服务人员的微笑练习

三、微笑训练手册

1、微笑训练目标

2、微笑训练口号

3、微笑训练方法

4、微笑训练步骤

模块四：酒店服务用语及灵活运用技巧

一、酒店服务用语的规范

二、如何用好酒店接待用语？

三、倾听的作用与要领

四、赞美的重要性：学会称赞你的客人

五、酒店标准服务用语训练

1、服务礼仪的七声十七字

2、服务语言原则

3、服务语言的要求

4、礼貌服务用语的正确使用

5、礼貌服务用语

模块五：酒店服务礼仪-- 仪态培训

一、服务礼仪中专业仪态规范及要求

1、服务中站姿的礼仪标准和规范

2、服务中走姿的礼仪标准和规范

3、服务中坐姿的礼仪标准和规范

4、服务中蹲姿的礼仪标准和规范

二、服务礼仪仪态专业训练

1、站姿训练（服务中正确的站姿、不良站姿、不同情境下的站姿） 2、走姿训练（服务中正确的走姿、不良走姿、不同情境下的走姿）

3、坐姿训练（服务中正确的坐姿、不良坐姿、不同情境下的坐姿）

4、蹲姿训练（服务中正确的蹲姿、不良蹲姿、下蹲的技巧与禁忌）

三、服务中常用的仪态规范

1、服务引领的正确手势和情境变换

2、服务中指引手势的标准和特殊要求

3、服务中正确的手持物品姿势

4、服务中递接物品的正确手势

5、服务中如何正确的展示物品

6、服务中正确与客人打招呼的仪态（点头、颔首、握手…）

7、结束服务如何送别客人

模块六：客房部岗位技能培训

一、客房部在酒店中的位置

二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员）

三、房态的认识及标示

四、客房清洁工作程序及质量标准

五、VIP的接待规格及服务程序

六、房务中心工作程序

七、客房安全管理规范

八、 客房质量检查验收标准

九、 客房服务效率标准

十、 客房洗衣的收取要求及注意事项

十一、 客房综合知识问答

十二、 中式铺床要求及规范（中式铺床练习操作）

十三、 木质家具的清洁保养方法及保养周期

十四、 客房五金件的清洁保养方法

十五、 地毯的日常保养护理方法及要求

十六、 客房常见污染、污迹的分类及清洁方法

十七、 客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项

十八、 客房吸尘器的使用及维护

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1、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

2、两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

3、不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边;相向而行，不抢道;穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。

4、如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。

5、引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧; 3人同行时，中间为上宾;在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感;与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

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