酒店服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏酒店的形象。

●提升星级酒店服务意识与服务技巧

●提高星级酒店服务礼仪水平

●掌握星级酒店服务标准和细节

●提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态

●提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌

●加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中

实践模块一  三姿训练

【实践目的】掌握酒店从业人员的站、坐姿、行姿的标准姿势

【实践要求】达到优雅的姿态

【实践内容】站姿，坐姿、 行姿

【实践方式】站姿 1、贴墙站  2、背对背站

坐姿 1、练习入座起立  2、练习坐姿

行姿 1、走直线   2、顶书而行

【实践器材】椅子 书

实践模块二  蹲姿 手势

【实践目的】掌握酒店从业者的标准手势、蹲的标准姿势

【实践要求】达到优雅的姿态

【实践内容】蹲姿 手势

【实践方式】1、面对镜子 做蹲姿的几种方式，尽量用心去感受动作要领

2、对着镜子或与同伴对照练习各种请的手势。

【实践器材】礼仪实训室

实践模块三  表情礼仪

【实践目的】掌握酒店从业者的微笑

【实践要求】达到面对客人时拥有自然的微笑

【实践内容】微笑的训练

【实践方式】1、对着镜子微笑

2、借助一些字词进行微笑口语训练。“茄子”、“钱”

【实践器材】镜子

实践模块四  握手礼仪

【实践目的】掌握握手的标准手势

【实践要求】在面对不同的人物时，能正确握手

【实践内容】握手训练

【实践方式】设置不同的场景，不同的人物进行训练

【实践器材】礼仪实训室

实践模块五  名片礼

【实践目的】掌握名片的使用方法，递收名片的顺序

【实践要求】达到对名片能自如运用

【实践内容】名片的使用

【实践方式】设置不同的场景，不同的人物进行训练

【实践器材】名片、多媒体等

实践模块六  礼貌用语、交谈礼仪

【实践目的】掌握交谈技巧与礼仪规范

【实践要求】达到能运用一般的礼貌用语

【实践内容】一般礼貌和交谈礼仪的训练

【实践方式】设置不同的场景

【实践器材】桌子、椅子

实践模块七  电话礼仪

【实践目的】掌握电话礼仪

【实践要求】达到面对不同的情况时，能镇定自如，符合规范的接打电话

【实践内容】接电话、打电话

【实践方式】设置不同的场景 不同的情景

【实践器材】电话

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1、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

2、两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

3、不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边;相向而行，不抢道;穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。

4、如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。

5、引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧; 3人同行时，中间为上宾;在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感;与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

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