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客户投诉处理技巧培训方案
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发布时间:2021-11-17编辑:李振

客户投拆处理培训课程导读没有一家公司能保证不产生客户投诉,但是很多小伙伴在处理客诉的时候,总是很容易由于情绪问题和立场问题,导致投诉升级,引来客户更大的不满意。而且,客户投诉处理不当还会导致相同的问题

客户投拆处理培训咨询

客户投拆处理培训课程导读

没有一家公司能保证不产生客户投诉,但是很多小伙伴在处理客诉的时候,总是很容易由于情绪问题和立场问题,导致投诉升级,引来客户更大的不满意。而且,客户投诉处理不当还会导致相同的问题频繁发生。那么当出现客户投诉时怎么办?如何处理才能建立预警机制,将火苗扼杀在摇篮里?

客户投拆处理培训课程目标

1、树立危机公关意识,明确互联网金融下快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义。

2、灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项。

3、通过分析不同疑难客户心理和类型,掌握疑难客户投诉应对技巧。

4、通过疑难客户投诉类型和心理分析,掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法。

5、立足客户期望值管理,有效的进行客户期望值管理,提高服务补救的成功率。

客户投拆处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

业务接待人员、客户服务专员、销售人员、售后服务人员、客户服务经理等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投拆处理培训课程大纲

一、关于投诉

1、什么叫投诉

2、投诉的实质

3、投诉产生的三大原因

4、投诉的显在诉求

5、投诉的潜在诉求


二、投诉处理的意义

1、投诉处理的意义

2、投诉处理的价值意义

3、28原理

4、辩证的看待投诉

5、投诉处理与客户满意度


三、投诉处理技巧

1、投诉处理的原则

2、投诉处理的心理准备

3、受理投诉的三大要点

4、投诉的改进

5、客户投诉处理的十一点

6、平息客户不满的六个步骤

7、面对客户的相关礼仪


四、投诉处理人的心理调节

1、投诉处理人的心理调节

2、心理调节的技巧

3、心理调节的三大小秘诀

4、换位思考

5、客户满意与公司利益最大化的平衡


五、投诉处理的沟通技巧

1、专业表达技巧

2、服务倾听技巧

3、有效提问技巧


六、疑难投诉处理策略

1、期待效应战术

2、暗示效应战术

3、期望管理效应战术

4、对比效应战术

5、破唱片效应战术

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  • 客户投诉处理技巧培训方案
    客户投诉处理技巧培训方案

    客户关系管理讲师-宫同昌

    曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;擅长客户服务、服务营销、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与咨询...

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    客户投诉处理技巧培训方案

    服务项目咨询顾问-胡爽姿

    服务项目咨询顾问,外交部外事接待项目服务培训导师,曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,结合西方管理学、应用心理学、服务学等,通过启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度...

如何妥善处理好客户投诉?

一、首要任务:安抚客户情绪。不对客户情绪进行有效的安抚,后续的工作的开展也难以开展。

二、核心任务:解决问题。客户情绪安抚下来后,就要明确我们要为客户解决什么问题。如果不能真正的解决客户的问题,那么无论你的嘴皮子多么厉害也不会让客户满意。

三、底线:不扩大影响。在投诉管理中,我们的投诉处理人员必要具备一个风险管控的意识,时刻关注客户情绪的变化。如果最终结果真的无法满足客户诉求,客服代表应再次提高关注级别,同时将这个风险点进行总结分析,或汇报上级领导处理。

诺 达 名 师 服 务 流 程

客户投诉处理技巧培训方案

诺 达 名 师 介 绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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