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客户投诉处理技巧课程价格
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发布时间:2021-10-08编辑:李振

客户投拆处理培训课程导读有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工

客户投拆处理培训咨询

客户投拆处理培训课程导读

有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

客户投拆处理培训课程目标

1、树立员工的危机意识、建立积极主动的客户服务心态

2、讲授影响投诉处理效果的关键因素、使其正确认识客户投诉,提升应对客户投诉技能

3、结合常见投诉案例训练学员体察客户心理,提高投诉处理满意度。

客户投拆处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

业务接待人员、客户服务专员、销售人员、售后服务人员、客户服务经理等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投拆处理培训课程大纲

课程导入 投诉处理的重要性


第一部分 客户投诉心理特点

1、马斯洛:心理需求层次

2、投诉过程中的心理期望

3、投诉客户的心理类型分析

●理智型:心理特点(对与不对)行为表现(有礼有节)

●失望型:心理特点(失望与无助)行为表现(抱怨和不满)

●发怒型:心理特点(需求受挫)行为表现(情绪激动)

4、投诉客户类型分析

●客户感知型及其特征和应对方式(案例及话术一)

●解决问题型及其特征和应对方式(案例及话术二)

●刁难纠缠型及其特征和应对方式(案例及话术三)

●混合型及其特征和应对方式(案例及话术四)


第二部分 投诉处理的步骤及技巧

1、双赢的心态:客户满意最大、公司损失最小

2、帮助客户舒缓情绪的技巧

●同理倾听、认同客户感受(现场训练)

●关注情感,增加情感力量(现场训练)

●了解要求与期望,思考一下客户背后的诉求(案例集锦)

●用客户喜欢的方式表述(案例集锦)

3、及时响应的技巧

●主动提出合适的解决方案(案例集锦)

●做出稳健的决策:双赢、实际、完整

●变拒绝为主动的三部曲(现场训练)

4、员工间的配合、积极收尾、投诉处理的禁忌


第三部分 同理心沟通在投诉处理中的应用

1、同理心沟通的概念

●什么是同理心

●什么是同理心沟通

●同理心沟通在投诉处理中的应用

2、同理心沟通四要素

●观察 感受 需要 请求

3、观察和感受

●讲解感受(情感、身体感觉、心情或精神状态)

●感受词汇表

●留意想法背后的感受

●重点练习:认同客户的感受(现场训练)

4、倾听与回应

●倾听障碍

●倾听的三个层次:内容、感受、需求

●四种回应方式:攻击对方、攻击自己、同理自己、同理对方

●重点练习:同理客户(现场训练)


第四部分 投诉处理人员的压力和情绪管理

1、认识压力

2、转化压力

3、情绪管理

4、投诉处理团队的互助管理


第五部分 典型案例研讨与解析

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    客户关系管理讲师-宫同昌

    曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;擅长客户服务、服务营销、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与咨询...

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    服务项目咨询顾问-胡爽姿

    服务项目咨询顾问,外交部外事接待项目服务培训导师,曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,结合西方管理学、应用心理学、服务学等,通过启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度...

如何妥善处理好客户投诉?

一、首要任务:安抚客户情绪。不对客户情绪进行有效的安抚,后续的工作的开展也难以开展。

二、核心任务:解决问题。客户情绪安抚下来后,就要明确我们要为客户解决什么问题。如果不能真正的解决客户的问题,那么无论你的嘴皮子多么厉害也不会让客户满意。

三、底线:不扩大影响。在投诉管理中,我们的投诉处理人员必要具备一个风险管控的意识,时刻关注客户情绪的变化。如果最终结果真的无法满足客户诉求,客服代表应再次提高关注级别,同时将这个风险点进行总结分析,或汇报上级领导处理。

诺 达 名 师 服 务 流 程

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诺 达 名 师 介 绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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