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投诉处理流程课程培训
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发布时间:2021-09-29编辑:李振

客户投拆处理培训课程导读客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞

客户投拆处理培训咨询

客户投拆处理培训课程导读

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手,大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题,而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例.追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外,需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户,这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭.

本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地征服客户、傲视群雄,塑造持续的服务竞争优势。

客户投拆处理培训课程目标

1.正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因

2.了解处理客户不满的行为规范,树立使客户满意的正确行为标准

3.掌握客户心态,使学员了解合理处理投诉的系统知识

4.掌握客户投诉处理的一般流程

5.学习客户抱怨和投诉的处理技巧,以补救服务过程出现的差错

6.通过投诉处理及沟通技巧的合理运用,把客户抱怨与投诉转化为提升服务水平的一个契机

7.对客户投诉进行详细的分析,并从表面原因、服务原因、深层次的系统原因进行剖析,提供相应的问题解决技巧。

客户投拆处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

业务接待人员、客户服务专员、销售人员、售后服务人员、客户服务经理等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投拆处理培训课程大纲

一、服务意识与服务特性

1. 什么称之为服务意识?

2. 服务的5大特性

3. 客服人员职业素质的要求


二、服务礼仪知多少

1. 服务礼仪十准则

2. 呼入电话礼仪

3. 呼出电话礼仪

4. 回访的电话礼仪

5. 标准规范话术

6. 礼貌敬语的使用方式与频率

7. 服务忌语与语言地雷

8. 给自己的服务打上美丽标签:“甜美型”“专业型”“亲和力型”


三、沟通核心能力训练

1. 听

2. 辨

3. 问

4. 应

5. 如何说最有效?


四、投诉处理的6C流程

1. 掌控情绪(Control Emotion)

2. 收集客户信息(Collect customer  information)

3. 快速判断客户类型(Control customer type)

4. 沟通技巧(Communication skill)

5. 领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand)

6. 化解矛盾(Conciliate conflict)

7. 以情感人——如何一开始就取得客户的认同

8. 先处理心情再处理事情——情绪安抚的心理学原理

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    客户关系管理讲师-宫同昌

    曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;擅长客户服务、服务营销、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与咨询...

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    服务项目咨询顾问-胡爽姿

    服务项目咨询顾问,外交部外事接待项目服务培训导师,曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,结合西方管理学、应用心理学、服务学等,通过启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度...

如何处理客户投诉?

一、迅速处理。接到投诉工单后,要快速判断、迅速处理,以积极的正面态度回应客户,能当场处理的要当场处理。

二、跟踪回复。投诉处理完毕后,我们还要对客户进行跟踪回复调查,了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。

三、总结完善。最后要做的是总结,总结发生这次投诉的原因,从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足,在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

诺 达 名 师 服 务 流 程

投诉处理流程课程培训

诺 达 名 师 介 绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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