世界上没有尽善尽美的商品和服务，这就注定了只要有客户消费就一定会有客户的投诉。所以，在面对客户投诉的时候不必担心和害怕，客户并非真的想抓住问题不放，而是希望对出现的问题能得到一个合理的解释。但是，很多客户服务人员没有认清这个问题，在客户抱怨的同时，也抱怨自己公司的商品为什么不制造得更好些、公司流程更畅通一些，少招来一些客户的投诉。

1.充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性

2.了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧

3.掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法

4.学习聚焦事实问题的核心技能及非正当理由投诉的处理方法

5.了解人类四种基本性向因子，找到恰到好处的沟通方式。

第一篇：服务理念

教学目的：提升服务意识，打造良好的职业心态

第二篇：服务中的礼仪规范

教学目的：掌握服务礼仪中的基础礼仪规范

第三篇：投诉处理技巧提升

一、服务意识提升

二、投诉客户心理分析

三、应答投诉沟通的技巧，拉近距离，建立信任

四、客户投诉处理的技巧

五、客户维护

六、处理客户抱怨与投诉的方法的“七要点”

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1、倾听客户的需求。面对客诉，首先要用心倾听顾客的想法，不要排斥，不管是赞美还是抱怨，也许这就是今后要改进的地方。

2、了解问题的根本。面对客诉，需要找到解决问题的方法，而且要善用技巧，探询客户希望解决的办法。

3、处理事件。留下客户电话，并告诉对方自己的姓名，处理事件大概需要多长时间，何时给予回复，要让客户相信你一定可以完善解决。

4、遵守承诺：事件由谁经办就由谁处理到底，按时该做的一定要做，到了约定的时间没有结果，也要告诉顾客我们事情处理的一个进度。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。