客户投拆处理培训课程导读客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手,大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题,而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例.追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外,需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户,这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭.
本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地征服客户、傲视群雄,塑造持续的服务竞争优势。
1、了解不断升级中的客户诉求,分析投诉类型和客户心理,理解客户的潜在需求,管理分析客户投诉的期望。
2、掌握关注情感、了解要求与期望等的关键技巧,和客户进行有效沟通。
3、学会使用同理心技巧,更好地同理客户,事半功倍地完成双赢协同结果。
4、掌握投诉中自我压力和情绪管理的方法,做到有效管控,避免问题的升级。
5、通过典型案例研讨和案情设计角色扮演,提高投诉综合处理和分析的能力。
第一讲:为什么要重视客户投诉处理
一、客户不满的行为表现
1. 不满行为的具体表现形式
2. 消费者行为调查数据分析
3. 现场案例
二、有效处理客户投诉带来的价值
1. 投诉体现客户的忠诚度
2. 有效处理投诉给企业带来的好处
3. 有效处理投诉给个人带来的好处
第二讲:客户投诉处理心理分析及处理原则
一、消费者投诉心理分析
1. 投诉的四个心理阶段
2. 客户投诉的心理需求
3. 客户投诉的目的与动机
4. 客户投诉的原因分类
第三讲:处理情感的艺术
一、体谅情感的技巧
二、真诚道歉的技巧
三、表达服务意愿的技巧
第四讲:处理事件的艺术
1. 共情引导
2. 提问确认
3. 四种基本性向因子分析
4. 非正当理由投诉如何应对
第五讲:疑难投诉应对与法律知识
1. 无理客户的脏言脏语
2. 客户强烈要求找领导
3. 客户携同记录来采访
4. 群体投诉事件巧应对
1、倾听客户的需求。面对客诉,首先要用心倾听顾客的想法,不要排斥,不管是赞美还是抱怨,也许这就是今后要改进的地方。
2、了解问题的根本。面对客诉,需要找到解决问题的方法,而且要善用技巧,探询客户希望解决的办法。
3、处理事件。留下客户电话,并告诉对方自己的姓名,处理事件大概需要多长时间,何时给予回复,要让客户相信你一定可以完善解决。
4、遵守承诺:事件由谁经办就由谁处理到底,按时该做的一定要做,到了约定的时间没有结果,也要告诉顾客我们事情处理的一个进度。
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