客户投拆处理培训课程导读当行业发展逐步深入,产品竞争日益激烈,产品标准在同一层次的时候,客户服务就是市场营销,客户服务就是企业竞争力。争取一个客户不容易,失去一个客户很简单。客户服务体系是企业组织结构
当行业发展逐步深入,产品竞争日益激烈,产品标准在同一层次的时候,客户服务就是市场营销,客户服务就是企业竞争力。争取一个客户不容易,失去一个客户很简单。客户服务体系是企业组织结构中重要组成部分,客户满意是企业持续的基础。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件,它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度,为企业赢得良好的口碑,有利于扩大业务量,有利于树立良好的企业形象。
1、协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧,进而提升与顾客达成价值交换的效能。
2、快速掌握处理客户投诉及抱怨处理的技巧,从而善于平息客户不满。
3、知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的真诚意愿
4、建立正确的学习态度,运用卓越的客户关系管理技巧赢得并拥有顾客
5、有效的客户关系与沟通技巧,提升客户满意度
6、学会如何维护客户的技巧
7、透过案例分析与演练落实学习效果
一、投诉是我们的机遇
1、投诉是什么?
2、让不满成为舒适
二、客户投诉行为及心理分析
1、当下客户投诉现状的5种情况
2、产生投诉原因——四个差距
3、造成投诉的十大行为分析
4、投诉冰山理论
三、抱怨投诉处理技巧
1、影响处理客户投诉效果的三大因素
2、投诉处理的四大原则
3、客户抱怨投诉处理的六步骤
4、产生好印象的措辞
5、处理投诉过程中的6个禁忌
四、客户分类识别
1、客户分类
2、客户特点分析
3、客户应对技巧
4、四型人格特征与行为
5、针对不同人格特质的沟通策略
一、首要任务:安抚客户情绪。不对客户情绪进行有效的安抚,后续的工作的开展也难以开展。
二、核心任务:解决问题。客户情绪安抚下来后,就要明确我们要为客户解决什么问题。如果不能真正的解决客户的问题,那么无论你的嘴皮子多么厉害也不会让客户满意。
三、底线:不扩大影响。在投诉管理中,我们的投诉处理人员必要具备一个风险管控的意识,时刻关注客户情绪的变化。如果最终结果真的无法满足客户诉求,客服代表应再次提高关注级别,同时将这个风险点进行总结分析,或汇报上级领导处理。
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