在企业服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额；要想使客户满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿做或没有想到的超值服务，并及时予以承诺，提高各方面的服务质量，使企业售后服务在企业营销中真正发挥其独特的作用，推动企业良好、健康的市场发展，也为企业的长期发展做一块夯实的基石。

1、了解售后服务的重要性

2、掌握售后服务的工作流程

3、掌握主动售后、投诉处理等售后服务工作方法。

第一章 售后服务部岗位设计与主要职责

第一节 售后服务部岗位设计

第二节 售后经理岗位职责

第三节 售后主管岗位职责

第四节 售后文员岗位职责及细则

第五节 业务员岗位职责及细则

第六节 司机岗位职责及细则

第七节 技术工人岗位职责及细则

第二章  售后服务部各岗位工作流程

第一节  售后文员工作流程

第二节  送货安装工作流程

第三节  退/换货工作流程

第三章  售后服务部管理制度

第一节  总则

第二节  售后服务部维修细则

第三节  客户建议，投诉管理

第四节  客户接待

第五节  客户回访

第六节  客户投诉处理

第七节  售后服务部工作职责

第四章  日常工作落实检查

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一、抓住主要服务对象。对接企业用户时，即使服务已经被客户所有技术人员都认可了，售后人员也要得到主要负责人的认可后才能离开。

二、解决主要问题。售后技术人员常犯本末倒置的错误，应该让其做好服务计划，明确主要解决的问题，以免进行售后服务时卡在客户临时提出的小问题上，花费过长的时间。

三、遇到难题无法解决时，售后人员应尽快打电话向公司其他人求救，即使明知无人能解，也要让客户感觉到公司有强大的技术支持后盾。这样即使对方对售后人员不认可，也不会对公司信誉造成太大的影响。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。