随着时代发展，过往企业售后工程师承担着售后装、移、维工作的重要角色，是付款后客户体验的重要影响者，然随着市场竞争的激烈，营销渠道获客成本攀升，售后端口成为与客户接触的重要触点，且售后人员专业、夯实的风格极易赢得客户信任感，因此通信运营商逐步把“装维”职责延展至“营维”职责；即售后技师需相应承担起产品的随销；与此同时售后人员的随销同样面临严谨挑战，角色意识固化，营销技能缺失是角色升级的两只拦路虎，在转型未果时，极易挫伤自信心，产生抵触情绪，随销工作进而停滞；如何提振售后人员信心，强化技能，是各企业相关人员亟需提升的能力。

1.客诉处理流程实现以客户为中心

2.实现客诉处理流程化，标准化

3.降低企业风险，提升服务质量

一、售后服务的重要性

1、服务是长跑运动员

2、服务是无间道

3、服务是产品广告

4、服务是一场恋爱

二、售后服务的素质要求

1、积极的工作态度

2、良好的沟通技巧

3、专家式的服务技能

4、高效的协调能力

三、售后服务技能提升

1、专业化服务技巧

2、客户异议沟通技巧

四、售后服务转型——服务是销售的开始

1、专业的服务是下一次成交的开始

2、如何使客户成为回头客呢？

3、如何化危为机

4、如何滚雪球：善用服务感动客户，客户介绍客户

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一、抓住主要服务对象。对接企业用户时，即使服务已经被客户所有技术人员都认可了，售后人员也要得到主要负责人的认可后才能离开。

二、解决主要问题。售后技术人员常犯本末倒置的错误，应该让其做好服务计划，明确主要解决的问题，以免进行售后服务时卡在客户临时提出的小问题上，花费过长的时间。

三、遇到难题无法解决时，售后人员应尽快打电话向公司其他人求救，即使明知无人能解，也要让客户感觉到公司有强大的技术支持后盾。这样即使对方对售后人员不认可，也不会对公司信誉造成太大的影响。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。