售后服务作为企业市场营销中一个必不可少的中间环节，在各个产品市场领域中起着至关重要的作用，热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中占有一席之地，赢得市场。所以，企业要以不断的完善服务为突破口、以便利顾客为原则，以优质的产品与独特的服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客，提升企业工作人员的素质，提高产品质量，做好客户回访，提高服务质量，提高客户的满意度与企业的知明度。

1.统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强一线服务工程师的自信心与自豪感

2.正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识

3.了解把责任推到产品、公司、销售人员或者客户身上的做法会产生哪些负面影响

4.掌握在一线服务时面对各种“陷阱”的应对措施

第一模块：树立卓越的服务意识，打造金牌服务

●为什么需要卓越的售后服务

●网络时代售后服务面临的挑战

●什么才是金牌服务，为何需要金牌服务

第二模块：塑造金牌服务的售后职业化形象

●金牌服务中职业化形象的重要性

●如何让你的着装更加现实职业化，达到专家的形象

●售后服务中个人品格素质的体现

●售后服务中主动承担工作责任：我能贡献什么

第三模块：金牌服务基础首先是满足客户期望

●任何结果都是两次创造：心理创造&物理创造

●客户是脚、售后服务就是鞋

●售后服务需要站在客户的角度上看待要求

●售后服务中的三大基础技巧

第四模块：金牌服务超值体现在管理客户的期望值

●解决客户的提出问题只是金牌服务基础

●满足客户的期望才是金牌服务的超值

第五模块：处理客户异议，建立长期客户关系

●抱怨是售后服务与客户沟通的生命线

●顾客投诉应对原则与方法

●在处理异议后如何结束服务

●售后服务留住客户的三大步骤

●建立售后服务档案，保持长期客户关系

第六模块：售后服务人员的心理调节

●心理压力的来源

●售后服务人员纾解压力的方式

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在培训前，自己对有些知识点还有点似懂非懂，而培训后，深度了解了售后服务要怎么开展。在售后服务的过程中，我觉得做为服务人员，一定要及时处理并跟踪好，沟通过程一定要站在顾客的立场，去想顾客之所想，急顾客之所急，这样才能达成有效沟通。最忌的是推脱，这样只能引起客户更大的负面情绪，和我们对抗。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。