售后服务作为企业市场营销中一个必不可少的中间环节，在各个产品市场领域中起着至关重要的作用，热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中占有一席之地，赢得市场。所以，企业要以不断的完善服务为突破口、以便利顾客为原则，以优质的产品与独特的服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客，提升企业工作人员的素质，提高产品质量，做好客户回访，提高服务质量，提高客户的满意度与企业的知明度。

1.客诉处理流程实现以客户为中心

2.实现客诉处理流程化，标准化

3.降低企业风险，提升服务质量

第一讲、企业营销思维的转变

一、产品思维

二、用户思维

第二讲、了解服务营销

一、服务业

二、服务消费行为

三、服务营销理念

第三讲、认清用户心理活动过程

一、把握用户认知过程

二、分析用户情感过程

三、明晰用户意志过程

第四讲、服务营销规划

一、服务调研

二、服务市场细分与定位

三、服务产品及品牌策略

四、服务关系

第五讲、完美沟通

一、沟通的准备

二、沟通管理系统

三、沟通的形式

四、如何运用沟通的三种表达语言

第六讲、售后服务之七大技法

一、售后服务技法一：亲和力

二、售后服务技法二：倾听

三、售后服务技法三：引导

四、售后服务技法四：同理

五、售后服务技法五：赞美

六、改变用户异议和抱怨心理

七、管理关系与建立忠诚

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一天的培训，让我对售后基础业务以及相关售后处理技巧有了整体的了解，作为企业的基层管理人员，自身的能力提高尤为重要，培训给予的是思路，工作给予的是实践，而我们也应在实际工作只不断的应用，在积累中进步，在自我总结中不断成长，让我们的**发挥服务的价值，为公司的蓬勃发展贡献力量！

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。