随着人们生活水平的上升，人们在消费时，除了关心产品质量与性价比问题外，对售后服务要求也提高了不少。但是目前国内企业的售后服务现状却不尽人意，屡见售后工作不到位导致产品滞销和品牌“破产”的事例。糟糕的售后服务往往是企业经营者忽视售后服务的重要性而致。很多人以为把产品成功卖出就完成了销售，其实不然，售后服务才是一次营销的最后过程，它历时较长，会直接影响到企业的信誉，以及客户对企业的印象，需要企业售后人员与顾客进行不断的沟通和反馈，良好的售后服务才能成为再营销的开始。

1、了解售后服务的重要性

2、掌握售后服务的工作流程

3、掌握主动售后、投诉处理等售后服务工作方法。

第一章节：售后服务发展与关键数据管理

1、售后服务的概述

●售后服务的发展分析与利润组成分析

●微利化时代的精细化管理要项分析

●售后服务的主营业务发展与衍伸业务的开展

●服务质量的关键要素指标分析

第二章节: 售后财务管理与成本管理要点分析：

1、售后经理关注财务数据与报表

●财务资产负债表的分析，了解经销商售后服务战略。

●财务损益表分析，控制售后的收入与成本。

●现金流与盈亏平衡分析，让售后经理掌握开源与节流的关系。

2，售后管理常用的工具，方法论与经验论的推导

●售后经理如何指导售后经理实用方法论工具

●方法论的工具分析（PEST,SWOT,BSC,SMART,PDCA, 五力分析法）

●根据分析制定售后的长期，短期目标值，并做目标分解。

第三章节：售后管理的市场战略分析

1，如何打好品牌战，全面组合服务业务，增强品牌优势。

●如何解读汽车品牌与经销商品牌的文化与历史，提升品牌的影响力。

●品牌的市场定位（汽车服务领域）与对客户的需求匹配。

●整个经销商的各个4s店的竞争品优势，做到客户资源共享，企业资源共享。

●案例：互联网宣传、品牌优势包装、品牌车友会、连锁服务快修等

●以市场中的各个品牌活动为主体，以大家讨论的模式进行思路拓展。

2、提升4s店的价格战优势策略

●优势的价格战，首先要缩减成本，车辆的库存管理与运作。

●如何提升与竞争品牌的价格优势（生活用品案例给我们的启发）

●价格战的价格内涵，让客户感觉物超所值

案例分享：汽车核心价值

3，提升4S店的服务战，提升服务品质与质量（汽车衍生品组合，提升服务）（研讨为主）

●超越竞争竞争对手，让顾客有感觉----快

●考虑问题全面和周到-------细

●满足客户的需求，超越客户的预期-----多走一步

●符合顾问的心理要求------精准

●达到顾客的满意度-------好

●了解竞争对手做了哪些努力------差异化服务

第四章节：售后经理盈利能力分析

1、汽车精品服务的推销话术（现场演练）。

●精品的核心卖点和确定精品的组合优势话术。

●给销售人员几种核心的组合（贴膜、底盘装甲、地胶、座套、精品的话术）。

●精品区域的产品摆设和现场管理演示

2、汽车保险与信贷服务的品质提升与操作方法。续保客户的营销手段分析（案例研讨）

●如何利用现有资源优势扩大保险的承诺（案例说明：借取其他企业方法）

●**的保险推广时机把握

●信贷业务减少顾客的压力，增强拥有的欲望。

●关注新车投保率与保险公司送修比例数据变化

●拓展续保，延保服务，推进厂家金融政策分析

第五章节：售后经理流程执行与售后质量监管

1、提升服务标准流程工具的使用（案例：服务流程分享，找到服务的重点）

●流程分享：主动关联---客户接待---制单报价---客休关怀---派工维修---质量监控---交车结算—客户跟踪。

●没一个环节的重点事宜分析和注意事项

案例：车辆诊断不准确的后果；车辆不监控的后果。

2、售后关键数据指标分析，为企业管理提供支持

●维修接待业务数据分析，KPI管控

●车间业务数据分析。KPI管控

●配件关键数据分析，KPI管控

●人员关键数据分析，KPI管控

第六章节：提升客户的满意度指标

●厂家标准CSI客户满意度指标分析，第三方考核标准分析。

●我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，包括： 客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。

●客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。

●提升客户满意度要给客户留下这种感觉：一次就能把车修好；一句话就能把事情说明白；一个窗口就可以包办一切。

●客户的满意度要全员共同努力，相互配合与协调。

●客户的档案管理有详细的标签和信息的准确性。

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在培训前，自己对有些知识点还有点似懂非懂，而培训后，深度了解了售后服务要怎么开展。在售后服务的过程中，我觉得做为服务人员，一定要及时处理并跟踪好，沟通过程一定要站在顾客的立场，去想顾客之所想，急顾客之所急，这样才能达成有效沟通。最忌的是推脱，这样只能引起客户更大的负面情绪，和我们对抗。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。