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北京售后服务培训课程
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发布时间:2021-06-19编辑:李振

售后服务培训课程导读随着时代发展,过往企业售后工程师承担着售后装、移、维工作的重要角色,是付款后客户体验的重要影响者,然随着市场竞争的激烈,营销渠道获客成本攀升,售后端口成为与客户接触的重要触点,且售

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售后服务培训课程导读

随着时代发展,过往企业售后工程师承担着售后装、移、维工作的重要角色,是付款后客户体验的重要影响者,然随着市场竞争的激烈,营销渠道获客成本攀升,售后端口成为与客户接触的重要触点,且售后人员专业、夯实的风格极易赢得客户信任感,因此通信运营商逐步把“装维”职责延展至“营维”职责;即售后技师需相应承担起产品的随销;与此同时售后人员的随销同样面临严谨挑战,角色意识固化,营销技能缺失是角色升级的两只拦路虎,在转型未果时,极易挫伤自信心,产生抵触情绪,随销工作进而停滞;如何提振售后人员信心,强化技能,是各企业相关人员亟需提升的能力。

售后服务培训课程目标

1、售后服务理念融入售后服务行为技巧之中

2、提升受训者售后服务意识和售后服务水平

3、获得更高的顾客忠诚度

售后服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

售前人员、售中实施人员、售后服务人员、服务工程师、客服团队及售后支持人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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售后服务培训课程大纲

一、客户满意度对售后的影响

1、新市场环境下客户需求的变化

2、客户满意度与品牌建设


二、售后服务的分类

1、主动售后服务

2、被动售后服务


三、主动售后服务

1、主动售后服务的价值

2、客户满意度调查的流程

3、主动营销型售后服务流程


四、被动售后服务——客户投诉的处理

1、客户投诉处理的原则——GETTING MORE(获取更多)

2、客户投诉的原因分析

3、电话投诉的处理策略

4、店面客户投诉的处理策略

5、投诉处理的流程


五、售后服务标准化与流程化

1、案例分享海尔的售后服务流程设计

2、售后服务中的倾听技巧

3、售后服务中的沟通技巧

4、安慰客户的技巧

5、处理无理投诉的技巧

更多课程详情请点击咨询专属客服

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往期学员学习体会

近期参加诺达**举行的售后服务能力提升培训,收获很大,了解了如何运用分析和管控工具来保障服务运营管理的实现,通过售后满意度的提升来保障和提升售后业绩,并且在客户细分的基础上来实现精准营销。对过去进行分析和制定改善计划,对现在的发展目标进行明确,明确目标后再运用KPI进行衡量改变现状,这让我对怎么改善公司的售后服务有很大的启发,不虚此行。

诺达**服务流程


诺达**介绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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