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发布时间:2021-06-19编辑:李振

售后服务培训课程导读在企业服务行业中,谁能提供消费者满意的服务,谁就会加快销售步伐,占有市场份额;要想使客户满意,就应做出高于竞争对手做不到、不愿做或没有想到的超值服务,并及时予以承诺,提高各方面的服

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售后服务培训课程导读

在企业服务行业中,谁能提供消费者满意的服务,谁就会加快销售步伐,占有市场份额;要想使客户满意,就应做出高于竞争对手做不到、不愿做或没有想到的超值服务,并及时予以承诺,提高各方面的服务质量,使企业售后服务在企业营销中真正发挥其独特的作用,推动企业良好、健康的市场发展,也为企业的长期发展做一块夯实的基石。

售后服务培训课程目标

1,学习和了解卓越的服务内容和含义

2,学习塑造职业化的售后服务形象

3,掌握售后服务的三大技巧

4,学习管理售后服务中客户的期望

5,学习处理售后服务中异议

6,学会建立长期客户关系

7,学习如何进行自我心理调节和压力释放

售后服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

售前人员、售中实施人员、售后服务人员、服务工程师、客服团队及售后支持人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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售后服务培训课程大纲

导言:服务营销之概述

●何为服务营销

●服务与有形产品区别

●服务营销成功案例分享

●网络化经济时代的服务营销策略


一、 用心服务,赢得客户

1、 服务意识的重要性

苹果售后服务点的遭遇

海尔售后服务案例分享

格力空调服务案例分享

2、 创新服务是企业永续经营之关键

某制造企业没落的警示

红领集团的成功之路


二、客户市场细分与客户档案管理

1、谁是我们的“客户”?.

●确定**客户群—产品定位

●确定**客户群—市场细分、细分、再细分

2、客户细分的标准有那些关键

3、大客户与一般客户的差异

4、细分后的客户关心什么

5、细分后的客户管理


三、服务营销推广与有效沟通

一) 整合与关系营销阶段

1.知己知彼,百战不怠

2.把握关键市场

3.大数据市场营销

4.平衡营销活动

5.改善程序与系统

6.加强与合作商的互动

7.增进对终端客户的了解

8.科学的绩效管理

二) 业务洽谈中的有效沟通

1.何为有效沟通

2.沟通中的看、问、听、说

A 看看别人------什么?看懂什么?

●察颜观色,洞察情绪

●解读各种身体语言传递的含义

●如何运用自己的身体语言引到沟通?

B 问------怎么问?达成什么目的?

●重要原则:以提问做引导,引导对方自己作决定

●开放式提问”与“选择式提问”如何运用

游戏:问的技巧练习

C 听-----怎么听?

●“听”为什么会拉近与对方的关系?

●倾听的技巧:听什么信息?听懂什么含义?

●倾听过程中的积极呼应

D 说------说什么?

●交际礼貌用语

●真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才

●多用正面的字眼

●使用对方易懂的词语

●宜谈的、忌谈的主题

E 说对------方更在乎您“怎么说”

●语音、语速、语调、音量的把握.

●四种不良沟通模式:指责、讨好、超理智、打岔

●有效沟通之结构化表达

●如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求,并与之及时进行核对

●如何委婉拒绝他人某些“过分”要求?

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    精税务实战专家,在税务战线工作近三十年,从管理员,稽查科长,到大企业局任业务骨干;拥有多年管理大型企业的税务经验,曾管理数十家国内外知名年纳税额超过1亿元的500强国企、地产公司、民企的税务事项...

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往期学员学习体会

一天的培训,让我对售后基础业务以及相关售后处理技巧有了整体的了解,作为企业的基层管理人员,自身的能力提高尤为重要,培训给予的是思路,工作给予的是实践,而我们也应在实际工作只不断的应用,在积累中进步,在自我总结中不断成长,让我们的**发挥服务的价值,为公司的蓬勃发展贡献力量!

诺达**服务流程


诺达**介绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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