21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要。进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。

1.通过肢体语言破解客户内心真实想法，顺利完成售后服务。

2.改善沟通态度，创造和谐沟通气氛，使售后变得更真诚。

3.区分谈判对象，消除沟通障碍，善用沟通策略，直接满足客户售后需求。

4.通过培训让学员认识沟通、提升沟通，改善沟通心态，从而**愉快地完成售后对可服务。

导言：服务营销之概述

一、用心服务，赢得客户

1、服务意识的重要性

2、创新服务是企业永续经营之关键

二、客户市场细分与客户档案管理

1、谁是我们的“客户”?

2、客户细分的标准有那些关键

3、大客户与一般客户的差异

4、细分后的客户关心什么

5、细分后的客户管理

三、服务营销推广与有效沟通

1、整合与关系营销阶段

2、业务洽谈中的有效沟通

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一、恰当赞美客户，比如：您提出的意见很棒……您说的挺有道理的……在很多时候，恰当的赞美甚至可以使客户的对立情绪烟消云散，在很大程度上避免了可能形成的冲突。

二、给客户台阶，在沟通的过程中，我们要懂得给对方台阶下，哪怕你肯定是对方错了，我们同样要在尊重客户的前提下，考虑客户的“面子”问题。

三、学会提问，选择性问题，让客户选择“是”或“不是”、“有”或“没有”类似非A即B的问题，此类提问能快速澄清事实和发现问题。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。