售后服务培训课程导读随着人们生活水平的上升,人们在消费时,除了关心产品质量与性价比问题外,对售后服务要求也提高了不少。但是目前国内企业的售后服务现状却不尽人意,屡见售后工作不到位导致产品滞销和品牌“破
随着人们生活水平的上升,人们在消费时,除了关心产品质量与性价比问题外,对售后服务要求也提高了不少。但是目前国内企业的售后服务现状却不尽人意,屡见售后工作不到位导致产品滞销和品牌“破产”的事例。糟糕的售后服务往往是企业经营者忽视售后服务的重要性而致。很多人以为把产品成功卖出就完成了销售,其实不然,售后服务才是一次营销的最后过程,它历时较长,会直接影响到企业的信誉,以及客户对企业的印象,需要企业售后人员与顾客进行不断的沟通和反馈,良好的售后服务才能成为再营销的开始。
1.通过肢体语言破解客户内心真实想法,顺利完成售后服务。
2.改善沟通态度,创造和谐沟通气氛,使售后变得更真诚。
3.区分谈判对象,消除沟通障碍,善用沟通策略,直接满足客户售后需求。
4.通过培训让学员认识沟通、提升沟通,改善沟通心态,从而**愉快地完成售后对可服务。
一、客户满意度对售后的影响
1、新市场环境下客户需求的变化
2、客户满意度与品牌建设
二、售后服务的分类
1、主动售后服务
2、被动售后服务
三、主动售后服务
1、主动售后服务的价值
2、客户满意度调查的流程
3、主动营销型售后服务流程
四、被动售后服务——客户投诉的处理
1、客户投诉处理的原则——GETTING MORE(获取更多)
2、客户投诉的原因分析
3、电话投诉的处理策略
4、店面客户投诉的处理策略
5、投诉处理的流程
五、售后服务标准化与流程化
1、案例分享海尔的售后服务流程设计
2、售后服务中的倾听技巧
3、售后服务中的沟通技巧
4、安慰客户的技巧
5、处理无理投诉的技巧
一天的培训,让我对售后基础业务以及相关售后处理技巧有了整体的了解,作为企业的基层管理人员,自身的能力提高尤为重要,培训给予的是思路,工作给予的是实践,而我们也应在实际工作只不断的应用,在积累中进步,在自我总结中不断成长,让我们的**发挥服务的价值,为公司的蓬勃发展贡献力量!
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