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售后服务人员课程大纲
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发布时间:2021-06-08编辑:李振

售后服务培训课程导读随着人们生活水平的上升,人们在消费时,除了关心产品质量与性价比问题外,对售后服务要求也提高了不少。但是目前国内企业的售后服务现状却不尽人意,屡见售后工作不到位导致产品滞销和品牌“破

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售后服务培训课程导读

随着人们生活水平的上升,人们在消费时,除了关心产品质量与性价比问题外,对售后服务要求也提高了不少。但是目前国内企业的售后服务现状却不尽人意,屡见售后工作不到位导致产品滞销和品牌“破产”的事例。糟糕的售后服务往往是企业经营者忽视售后服务的重要性而致。很多人以为把产品成功卖出就完成了销售,其实不然,售后服务才是一次营销的最后过程,它历时较长,会直接影响到企业的信誉,以及客户对企业的印象,需要企业售后人员与顾客进行不断的沟通和反馈,良好的售后服务才能成为再营销的开始。

售后服务培训课程目标

1.通过肢体语言破解客户内心真实想法,顺利完成售后服务。

2.改善沟通态度,创造和谐沟通气氛,使售后变得更真诚。

3.区分谈判对象,消除沟通障碍,善用沟通策略,直接满足客户售后需求。

4.通过培训让学员认识沟通、提升沟通,改善沟通心态,从而**愉快地完成售后对可服务。

售后服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

售前人员、售中实施人员、售后服务人员、服务工程师、客服团队及售后支持人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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售后服务培训课程大纲

一、客户满意度对售后的影响

1、新市场环境下客户需求的变化

2、客户满意度与品牌建设


二、售后服务的分类

1、主动售后服务

2、被动售后服务


三、主动售后服务

1、主动售后服务的价值

2、客户满意度调查的流程

3、主动营销型售后服务流程


四、被动售后服务——客户投诉的处理

1、客户投诉处理的原则——GETTING MORE(获取更多)

2、客户投诉的原因分析

3、电话投诉的处理策略

4、店面客户投诉的处理策略

5、投诉处理的流程


五、售后服务标准化与流程化

1、案例分享海尔的售后服务流程设计

2、售后服务中的倾听技巧

3、售后服务中的沟通技巧

4、安慰客户的技巧

5、处理无理投诉的技巧

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往期学员学习体会

一天的培训,让我对售后基础业务以及相关售后处理技巧有了整体的了解,作为企业的基层管理人员,自身的能力提高尤为重要,培训给予的是思路,工作给予的是实践,而我们也应在实际工作只不断的应用,在积累中进步,在自我总结中不断成长,让我们的**发挥服务的价值,为公司的蓬勃发展贡献力量!

诺达**服务流程


诺达**介绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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