企赢线上平台培训机构企赢培训线上课堂是针对企业人员设计的一个碎片化学习平台，经过多年的沉淀，拥有了一批资深的精英讲师。平台里涵盖了企业十二大板块：管理技能、职业素养、生产管理、人力资源、采购物流、销售
当今的客户服务工作比以往任何时候都难做，难就难在，客户对我们的要求越来越多，对我们的期望也越来越高；如果我们的服务没有满足客户的需求和期望，他们就会不满或抱怨，再或者就是远离我们而去。客户就是市场，失去了客户就失去了市场。
怎样才能使我们的服务满足客户的需求，怎样才能使我们的服务跟得上时代的发展，怎样使我们的服务参与激烈的市场竞争？结论只有一个：为客户提供优质和超值的服务，就是我们参与竞争的有效法宝。为客户提供优质的服务，转变客服人员的服务观念是关键，因为，观念一变天地宽，观念不变原地转。
一个不可回避的现实：现在的80后，90后的客服人员服务意识还有待于提升，与客户沟通的能力还有待于提高，客服人员对服务工作的认识还不到位，这也制约了服务单位服务水平的提高的主要瓶颈，因此，提升客服人员的服务意识与服务技巧是提高服务单位服务质量的重要因素。
本课程可以帮助你，在竞争日益激烈的宾馆酒店服务领域中，掌握获得长久优势的服务技能与服务方法，并塑造组织在公众中的良好形象。
1、了解销售服务的标准和重要性，对内提高员工的服务认知，提高服务水平；对外提高客户满意度，提升品牌形象。
2、掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，强化服务理念与心态，建立服务意识的概念。
3、学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾，避免与客户起争执。
第 一讲：建立优秀服务意识
一、服务是什么？
1.服务的特点
2.服务的表现形式
二、客户是谁？
1.客户真的是上帝么？”
2.服务客户对我有益吗？
3.客户的两大需求
三、优质服务的三个阶梯
1.服务理念
2.服务态度
3.服务行为
四、客户满意的维度
1.客户满意是服务zui低目标
2.客户忠诚才是真正优质服务
五、如何满足客户服务感知
1.有形性
2.可靠性
3.专业性
4.移情性
5.响应性
第二讲：提升优质服务技巧
一、了解客户对服务的需求
1.客户四种类型的需求
2.客户需求与客户性格
3.客户真实需求的了解方法
4.客户需求的重要与紧迫性的分辨
二、客户服务的流程
1.接待客户
2.理解客户
3.帮助客户
4.挽留客户
三、客户关系四步曲
1.建立亲和力
2.表达同理心
3.增强信任感
4.增进信赖度
四、客户服务六准则
1.客户优先制
2.全程引导制
3.首问负责制
4.一次性告知制
5.限时办结制
6.全面体验制
第三讲：卓越客户服务沟通
一、客户沟通的3A技巧
1.态度－Attitude(礼仪)
2.方法－Approach(语言)
3.表现－Appearance(外观)
二、与客户沟通的流程
1.事前准备
2.确定需求
3.阐述观点
4.处理异议
5.达成共识
6.共同实施
三、服务中的沟通技巧
1.如何让声音更有魅力
2.表达的技巧
3.回馈的方式
4.同理心的运用
5.有效聆听的准则
6.发问技巧
7.认同和快速理解
8.突破障碍
授课特色：
1.“场景化”训练【实用】： 围绕学员真实工作场景和案例，进行剖析、技巧运用和情境演练互动，便于学员把学习内容与实际工作场景结合，促动行为的改变和能力的提升。
2.“工具化”呈现【易学】：把技巧和方法转化成“工具”及学习卡等形式，利于学员课后实践并持续提升。
3.“引导性”教学【趣学】：用“故事“引起共鸣和引发思考，再给予方法和理论；用”视觉化“板书利于学员综合所学内容进行演练和讨论。
授课特色：
课程通俗易懂、耐心热情，案例丰富；在培训中运用引导式培训教学模式，课堂上充分调动学员的积极主动性，激活学员的感性思维，理论结合工具、方法，让学员充分体验，深受企业好评。
授课特色：
生动：生动活泼，娓娓道来，亲和力强，机智风趣，对培训手段和形式的运用炉火纯青、信手拈来，学员参与度高，寓教于乐，学习效果好；
原创：坚持原创性需求调研与课程开发，多年课程开发的深厚积淀，使课程从体系上、理论上、操作上等都具有非同一般的高度、深度与实用度；
实效：深厚的心理学、文学与管理学功底，善于从本质和源头上引申，引导学员探索和发现事物背后的本原所在，从而真正改善学员心智与态度，从“要我学”到“我要学”，达到事半功倍的培训与绩效改善。
授课特色：
培训方式灵活，语言风趣幽默，有较强的感染力，学员乐于接受；培训内容全面，案例丰富实用，知识以点到面，培训效果落地明显；授课风格稳重大方、控场有力、深入浅出、内容实用。带人心，就要懂人心，能让学员在积极热烈的氛围中学习。
企赢培训，助力企业，赋能员工
留言咨询
To make an appointment visit
