人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的**内容，还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路，通过理论与实际的结合，学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。

1、了解移动互联网对企业运营管理的冲击

2、了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变

3、掌握互联网时代下客户投诉的心理需求

4、知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉

5、学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

第一模块：服务意识服务心态

●服务意识的重要性

●服务经济时代来临的大背景

●同行竞争的激烈程度

●服务心态建设 - - - 沟通从心开始

●人人都是服务员

●好心态好服务

●主动意识与主动服务

●自我职业生涯的发展

第二模块：服务接待人员的职业形象塑造

●职业形象的构成要素

●职业形象对企业形象的影响作用

●首应效应——这是一个两分钟的世界

●内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

●职员的职业仪容规范

●男士、女士发式的职业要求

●面容、体味、手部等方面的基本职业要求

●女式化妆的基本要求及基本步骤

●整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

●女士仪表礼仪的基本要求

●男士仪表礼仪的基本要求

●男士服务岗位专业形象的基本要求

●演练:一分钟形象改进

第三模块：窗口柜台人员的待客仪态训练

●职业化形象的仪态展示

●待人接物时的表情语言应用技巧

●眼神的运用技巧

●微笑的魅力及训练

●站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌

●递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

第四模块：窗口柜员沟通话术规范与技巧

●职业化语言表达的三大要领

●语音、语调的服务展示

●让你的声音软化客户的心

●让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索

●标准话术的基本应用

●迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练

●十字礼貌用语的应用训练

●有效沟通的过程

●完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈

●有效发送信息的技巧

●关键的沟通技巧——积极聆听

●有效反馈技巧

●有效沟通的肢体语言

●客户投诉与处理技巧

●几种错误处理投诉的方式

●处理投诉的原则：先处理感情再处理事情

●影响处理投诉的3要素

●客户投诉处理技巧（疑难问题处理的READ原则）

●非暴力沟通

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今天的服务培训大家的积极性很高，收获也都很多。在今后的工作中建议大家要有大局服务观，认真的学习每一个环节的服务流程，发自内心去行动，热心服务客户，打造暖心工程，润心服务。改变是个痛苦的过程，但是用心去做一定会有成效。