让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。本次培训通过大量知名企业的经典案例结合老师亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。

1.让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；

2.掌握构建适合本公司环境的客户服务管理体系，设计和优化本公司的服务流程、服务标准，提升本公司整体服务质量的原理、方法、思路

3.掌握通过塑造卓越的服务理念、提升服务管理的战略定位、构建卓越的服务管理体系、优化服务管理策略、塑造内部客户服务环境等各种途径，切实培养员工良好的服务意识

4.掌握通过服务理念、服务战略、服务管理、流程标准在一线服务行为层面的渗透，进而掌握培养辅导各类客户服务人员切实提升服务技能的方法和技巧。

第一部分：认识客户服务：培养服务意识

1、认识客户服务

2、为什么要培养服务意识

3、何谓客户服务技巧

4、客户满意与客户的抱怨投诉

第二部分：卓越的服务理念体现在服务行为中

1、服务理念1：以客户为中心

2、服务理念2：独享超值服务的回报

3、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

4、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

第三部分：修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

2、客户服务过程中的沟通技巧

3、服务过程中倾听的技巧

4、服务过程中说的技巧

5、服务过程中问的技巧

6、服务过程中的身体语言

7、服务过程中电话沟通的技巧

8、互联网环境下的服务沟通

第四部分：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、优质客户服务的四个基本阶段

2、接待客户

3、理解客户

4、帮助客户

5、留住客户

6、优化售后服务，**行业水平

7、有效应对客户抱怨

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服务是需要设计的，服务可以提升利润。上了这个课程我才知道什么是成体系的服务，怎么设计服务的流程，怎么通过服务去提升企业的利润，这些都是别的客户服务培训课程给不了我们的东西，这不是一个客服部门的事情，而是可以上升到企业战略层面，让企业提升利润空间的。