随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域。拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面，他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。

本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中

2.能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力

3.在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧

4.能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平

导入

1、“用户体验经济时代”及服务新需求

2、体验活动：「情绪画廊」

3、高情商于“卓越服务”的价值和意义

一、认识高情商：高情商服务之基础

1、了解情商训练之KCG模型

2、认知“大脑”与“高情商”

3、普拉奇克情绪地图：八项基础情绪

4、教练对话：「对高情商的认识？」

二、高情商沟通：提供“有温度”的服务

1、高情商服务案例剖析：「客户投诉交货延迟」

2、Explore：探索“情绪模式”

3、Recognize：识别“情绪状况”

4、Enhance增强“同理心”

5、服务场景实践：“ERE高情商沟通”

6、小组情境演练 & 讲师点评辅导

三、高情商训练：提供“专业”的服务

1、服务案例分享：「差情绪表现造成的客户投诉」

2、Utilize运用“因果思维”

3、Cultivate修炼“乐观思维”

4、Motivate激发“内在动力”

5、小组实践：「服务场景中的情绪管理」

6、小组情境演练 & 讲师点评辅导

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从前我以为，客户服务是带有销售目的性的，但在这次培训中，我的思维观念有了不少的变化，我认识到了，客户服务是持之以恒的，做好客户服务，便是树立起了口碑，一个企业要做强做大，就必定要重视客户服务。这更新了我对客户服务定义的理解，我们一直在学习，一直在前进，一直在以**质的的服务，服务客户！