随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域。拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面，他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。

本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；

2. 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧

3. 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

第一单元：观念篇：服务也是利润源

这部分的目的在于通过对市场的变化分析，让服务人员理解服务在公司竞争中的地位，并对企业的服务定位达成一致，从而在服务观念上统一。

第二单元：标准篇：什么是卓越的客户服务

这部分的目的在于帮助服务人员正确理解服务的内涵与特点，明确什么样的服务才能为公司创造价值，就服务的方式与服务的标准达成共识。

第三单元：行动篇，创造完美客户体验

这部分的目的在于通过学习分析客户需求的方法，把握客户体验的关键点来达成客户的全面满意，并运用沟通技巧与现场服务的技巧提升客户对我们一线服务的满意度。

第四单元：课堂内容总结与行动计划

这部分的目的在于通过心得分享与制订行动计划，帮助服务人员在课后有意识的转变行为，从而更好的保证培训效果。

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首先，很感谢公司给予我这样一次学习和提升的机会。作为第一次系统参加这样的培训班的我来说，在原有的的基础知识上得到了进一步的丰富和充实。在这短短的两天培训中，我学习到了很多对专业知识与技能。学习内容十分丰富，从餐饮对客服务、会议接待，到茶艺、插花等相关知识，本次培训使我受益匪浅。