移动互联网对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响，改变了企业与客户的传统关系，主要表现为沟通方式、营销方式、信息对称性的改变。市场竞争激烈，产品同质化，需要新的差异化，打造良好的服务体系，提升客户满意度是一个很好的选择。如何提升客户的满意度和忠诚度是每家企业面临的课题。

1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中

2.能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力

3.在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧

4.能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平

一、打开VUCA时代的服务心思维

1. 您认为VUCA时代客户服务面临的挑战是什么？

2. 打开服务“双向互动”的窗

3. 影响客户满意度的五大关键因素

4. 客服人员角色定位的三大维度

二、客户服务心理学

1. 如何建立良好的第一印象？

2. 五招让你赢得和建立信任

3. 让客户感受到明星般的待遇

4. 你的客户99%都是好人

5. 做好服务需要培养的三个好习惯

6. 六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程

三、积极情商-- 客户服务沟通秘钥

1. 积极高效来回应

2. 同感同理要同汗

3. 精准表达促沟通

4. 无声语言看细节

5. 重点反馈显真诚

6. 有效提问了解客户需求

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我们公司非常重视客服培训，在对客服员工职业道德培训、提高职业素养和技能、提升服务质量方面投入了大量的人力、物力和财力。但这么多的课程也让我对这类的培训越来越感觉到疲惫，太多重复性的内容了，都在强调服务意识、技巧什么的，但这个课程给了我耳目一新的感觉，让我发现了客服的真正价值所在。