随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域。拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面，他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。

本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；中外大量案例、哲理故事、真实案例经典名言佐证下的服务心态的重要性；意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性、详细规范柜员的仪容、仪表；标准化的作业流程既是企业管理的一个标准，也是体现柜台和窗口服务人员的一个重要组成部分。通过培训会对柜台人员对服务客户过程中的标准话术、标准作业流程的讲解及强化督导培训将课程知识固化为职业习惯。

一、打开VUCA时代的服务心思维

1. 您认为VUCA时代客户服务面临的挑战是什么？

2. 打开服务“双向互动”的窗

3. 影响客户满意度的五大关键因素

4. 客服人员角色定位的三大维度

二、客户服务心理学

1. 如何建立良好的第一印象？

2. 五招让你赢得和建立信任

3. 让客户感受到明星般的待遇

4. 你的客户99%都是好人

5. 做好服务需要培养的三个好习惯

6. 六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程

三、积极情商-- 客户服务沟通秘钥

1. 积极高效来回应

2. 同感同理要同汗

3. 精准表达促沟通

4. 无声语言看细节

5. 重点反馈显真诚

6. 有效提问了解客户需求

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今天的服务培训大家的积极性很高，收获也都很多。在今后的工作中建议大家要有大局服务观，认真的学习每一个环节的服务流程，发自内心去行动，热心服务客户，打造暖心工程，润心服务。改变是个痛苦的过程，但是用心去做一定会有成效。