随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域。拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面，他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。

本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的言行举止以及服务工作的细节，体现在公司客户服务的各类措施中

2.能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧

3.参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

第一部分：树立卓越服务的意识

第一单元、为什么要卓越的服务

1.服务所面临的挑战

2.怎样才算是卓越的服务

3.如何应对服务挑战

第二单元、如何塑造职业化的服务形象

1.如何让你的服务更显得职业化

2.卓越的服务代表应具有的品格素质

第二部分：提高沟通技巧

1.服务语言的使用技巧

2.提高倾听能力的技巧

3.提高观察能力的技巧

4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

第三部分： 卓越服务的技巧

第一单元 卓越的客户服务就是满足客户期望

1.客户是脚，服务是鞋

2.站在客户的角度看待服务

第二单元、怎样才能更好地理解客户的意思

1.提升倾听力的技巧

2.提问的技巧

3.复述的技巧

第三单元、如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望

1.如何预测客户的期望值

2.如何引导客户的期望值

3.如何设定客户的期望值

4.如何超出客户期望

5.如何通过个性化服务增强客户忠诚

第四单元、建立长期的客户关系

1.怎样结束服务

2.留住客户的步骤

第四部分：客户抱怨和投诉处理的技巧

1.分别站在企业和客户的角度看待投诉

2.客户投诉应对的原则及方法

3.客户投诉案例分析

第五部分：客服人员的自我心理压力调节

1.心理压力来源

2.缓解心理压力的各种方法

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二天的时间，紧张而充实，精彩的课程讲授，热烈的互动演练，让培训的每一位学员都能够在快速汲取知识的同时，更能身临其境，收获满满的实战技巧，为后续日常服务技能提升打下坚实基础。未来，将根据实际业务需求，持续开展服务特训营培训，打造广深区域服务品质标杆！以客户为导向，助力服务再升级！