随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域。拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面，他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。

本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；中外大量案例、哲理故事、真实案例经典名言佐证下的服务心态的重要性；意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性、详细规范柜员的仪容、仪表；标准化的作业流程既是企业管理的一个标准，也是体现柜台和窗口服务人员的一个重要组成部分。通过培训会对柜台人员对服务客户过程中的标准话术、标准作业流程的讲解及强化督导培训将课程知识固化为职业习惯。

第一部分：让卓越的服务理念体现在服务行为中

一、客户服务与客户服务技巧

1.客户服务与服务营销

2.客户服务技巧的基本含义

3.客户服务能力与个人的职业生涯

4.客户服务：态度决定一切

二、服务理念一：以客户为中心

1.客户服务的概念

2.以客户为中心的理念和表现

3.如何使客户获得的价值最大化

三、服务理念二：独享超值服务的回报

1.提升客户需求的先见能力

2.超值服务的无穷价值

四、服务理念三：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

五、服务理念四：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

1.谁是我的内部客户？

2.内部客户服务的理念

3.内部客户服务的各种形式

4.塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第二部分：修炼服务沟通各个环节的技巧

一、认识你的服务角色

1.理解你的企业、工作、客户

二、客户服务过程中的沟通技巧

1.认识服务沟通

2.倾听的技巧——倾听的一般注意点

3.说的技巧

4.问的技巧

5.身体语言

6.电话沟通的技巧——电话沟通的一般要求

第三部分：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

一、优质客户服务的四个基本阶段

1.接待客户

2.理解客户——理解客户的一般要求和方法

3.帮助客户

4.留住客户

二、有效应对客户抱怨

1.认识客户的不满、抱怨、投诉

2.如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

3.参与公司客户反馈系统的构建

三、客户服务实践与案例分享

1.努力带给大家好心情

2.把握客户的心理提供个性化服务

3.细微之处见真情

4.不断进行服务创新

更多课程详情请点击咨询专属客服

从前我以为，客户服务是带有销售目的性的，但在这次培训中，我的思维观念有了不少的变化，我认识到了，客户服务是持之以恒的，做好客户服务，便是树立起了口碑，一个企业要做强做大，就必定要重视客户服务。这更新了我对客户服务定义的理解，我们一直在学习，一直在前进，一直在以**质的的服务，服务客户！