一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。

1、了解移动互联网对企业运营管理的冲击

2、了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变

3、掌握互联网时代下客户投诉的心理需求

4、知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉

5、学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

一、职业认知与服务意识

1、您是社会中哪种人才

2、四种类型领导眼中的你

3、四种类型员工，你是哪一类

4、服务的三个层次

5、客人满意的三个层面

二、职业形象塑造

1、首轮印象

2、仪容礼仪

3、仪表礼仪

4、美好印象的五要素

三、服务仪态训练

1、挺拔站姿

2、高雅手势

3、微笑／眼神／视线

四、服务表达与投诉应对技巧

1、沟通的方式

2、沟通的步骤

3、看：眼观六路耳听八方

4、听：听得懂才能说的清

5、问：如何**询问达到目的

6、说：投其所好的表达方式

7、投诉应对

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通过本次培训，希望家人们运用今日所学到的服务知识，在日常的工作中做好每一步的服务流程，使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足客人的期望值，为我们酒店树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。