大客户，也称重点客户、关键客户、KA（keyAccount），是市场上被供应商公认具有战略意义的客户，他们的数量只占客户数量的20%，为供应商创造的利润和销售收入却可以占到80%。

美国营销学家彼得查维顿认为：大客户管理不是一项短期的销售行为而是一种公司层面的投资行为和公司整体的战略计划，大客户管理的重点是发展一种可持续的竞争优势，蕞终实现长期稳定的盈利。客户关系管理首先是一种公司层面的顶层设计，然后才是战术层面的具体行为。

在大客户关系管理方面，工业品企业普遍存在以下问题：

在产品同质化的大环境下，客户的忠诚度越来越低；

客户本身也面临残酷的竞争，希望不断的在供应商身上压榨利润，延长账期；

总是有无数竞争对手对客户垂涎三尺，并提供更优厚的价格和更好的产品和服务；

大客户销售人员和服务人员的薪酬与绩效考核模式滞后，无法实现有效激励；

………

本课程从客户识别、客户开发、客户保留和客户价值提升四个方面全面解构战略客户的客户关系管理之道。

1.全面理解客户关系管理思想、方法和体系

2.分析如何利用客户关系管理提升销售绩效

3.了解客户关系管理在企业实施中需要注意的问题

4.探讨电子商务在广告行业营销中的应用

第 一讲：时代背景下的客户维系

一、客户流失原因分析

1.数据展示-客户为什么离开你

2.流失客户心理分析

3.客户流失主客观因素分析

二、客户满意度模型解析

1.影响客户满意度两大因素

2.满意度提升技巧

3.实战场景演练

三、客户满意度提升技巧

1.认同

2.赞美

3.同理心

4.树立专家形象

四、异议抱怨处理技巧

1.有效倾听

2.有效回应

3.有效确认

4.有效澄清

5.有效记录

五、客户服务实战案例

1.模拟客户沟通场景，应用满意度提升技巧

2.模拟客户抱怨场景，应用处理技巧

第二讲：知己知彼—DISC分析与应用

一、了解自己，读懂他人—认同不同

二、DISC性格测评与解读

三、DISC日常简易辨别法

四、DISC性格特质分析与应用

五、DISC性格特质与冲突管理

第三讲：移动互联网背景下的客户拓展

一、移动互联网背景下—微营销

1.群雄崛起大趋势

2.顺势而为做营销

二、穿门入户—奠定营销基础

1.服务切入法

2.营销切入法

3.攻坚战术适用性分析

三、望闻问切—建立需求标准

1.客户需求模型解析

2.显性需求之需求分析

3.隐性需求之需求引导

4.需求引导三句半话术设计

5.案例分析及实战演练

四、强化冲击—产品攻心介绍

1.FABE介绍及适应性分析

2.SPIN介绍及适应性分析

3.产品“三化”介绍

4.分解介绍法适应性分析

5.对比介绍法适用性分析

6.情景模拟：应用产品介绍方法，模拟特定情况下，使用何种介绍方法

五、促成技巧与维系挖潜

1.五大促成技巧

1)牛群效应成交法

2)终极成交法

3)惋惜成交法

4)选择成交法

5)假设成交法

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老师在授课中，经过案例分析，使学员快速提升客户服务技巧，把握客户心理提供个性化服务；构建卓越的客户服务管理体系，提高企业客户关系管理能力。

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