在竞争激烈和产品同质化的银行业，高品质的服务是银行获得客户认可和营销客户的基础。厅堂服务人员作为银行服务的第一道窗口，每天面对各种类型的客户，是否能迅速识别客户的真实诉求？是否能够满足客户的期望值，甚至用心去超越客户的期望值？是否在遇到客户投诉时能第 一时间完美解决？

诺达**推荐以下专业培训课程，利用大量的服务场景分析和投诉案例演练来提升网点服务人员的服务意识和客诉处理技巧。同时给出了一系列的职场情绪管理和减压方法，帮助银行员工在**状态下提供优质服务，从而提升客户满意度和提升网点业绩。

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

2、学会网点常见的客诉的应对方法；

3、掌握客诉处理的关键技巧：听／说／提问；

4、学会根据不同类型的客户迅速调整处理技巧；

5、掌握职场中自我情绪管理和压力释放的方法。

第 一讲：客户服务篇

一、营造客户印象深刻的银行体验

1、银行服务的目标在于塑造客户忠诚

2、客户忠诚来自客户的满意体验

3、客户满意与客户期望

4、三个标准赢得客户满意

二、七大服务流程、步骤和标准

1、为什么要建立标准服务流程？

2、服务流程标准化的目的

3、银行服务的七大核心流程

4、七大流程的逻辑关系

1）客户迎送流程、步骤及标准

2）业务接待流程、步骤及标准

3）客户识别与分流流程、步骤、标准

4）客户教育流程、步骤、标准

5）客户营销流程、步骤、标准

6）挽留客户流程、步骤、标准

7）突发事件处理流程、步骤、标准

第二讲：投诉处理篇

一、学员演练引入

1、银行居然给假钱？

2、不理解规定，发脾气怎么办？

二、投诉的真面目

1、客户为什么会投诉？

2、处理投诉的意义

3、投诉的种类

三、投诉处理步骤及技巧

1、受理投诉

2、安抚客户（安抚情绪）

3、收集信息（分析原因）

4、提出建议——分析客户的需求

5、达成共识三大方法

6、确认满意

7、回馈跟踪（跟踪回访）

8、特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？

第三讲：情绪管理篇

一、情绪管理

1、如果没有情绪，人类将会怎样？

2、体察自己的情绪

3、管理自己的情绪

4、适当表达自己的情绪

5、提高EQ的方法，做自己情绪的主人

二、处理情绪技巧

1、用转念迎接“困难之礼”

2、有效的合理情绪疗法

3、情绪压力管理经典案例分析

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这次的培训时长为两天，但是不会因为时间的短暂而觉得什么都没有收获到。其实我收获到了很多关于客户投诉和技巧的方法，同时也要注重自己的态度和情绪，尽量以蕞好的状态去迎接客户，胡老师也在培训中给我们分享了一些案例，运用案例之间的对比分析，让我们自己总结得出更好的应对技巧。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。