在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。

诺达**推出的“银行投诉抱怨技巧”培训课程，会针对银行服务人员在客户投诉的问题进行一一的分析和讲解，采用大量的案例来进行分析能让学员们快速的掌握一些技巧和方式。明确投诉发生时不时纠结谁对谁错的问题，而是安抚好客户的心情，进行下一步的沟通，具体怎么做一起来看看吧：

1、充分认识投诉处理对企业发展的重要意义；

2、了解客户投诉的主要类型特点，分析客户投诉的真实原因；

3、学习如何与不同的客户进行有效沟通；

4、正确处理客户投诉，掌握有效处理投诉的技巧；

5、建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。

第 一部分：认识客户投诉

一、客户为什么会有投诉

1、从企业层面分析

2、产品或服务有瑕疵

3、产品出现故障或问题

4、服务不及时、不到位

5、其他原因

6、从客户层面分析

二、有效客户投诉会给企业带来的商机

1、解决客户问题，化问题为机会

2、赢取客户口碑，化不利为有利

3、增加客户好感，促使二次销售

4、规范服务体系，增强企业核心竞争力

三、不及时、不主动、不积极处理客户投诉有可能带来的后果

1、隐性损失客户

2、投诉到媒体，产生深远大范围负面影响

3、有知名度，没美誉度，影响销售

4、行政机关查处

5、损害品牌形象

第二部分：有效客户投诉处理流程及关键步骤

一、有效客户投诉处理流程及制度

1、明确客户投诉处理流程

2、明确部门及岗位职责

3、明确责任及奖罚规则

二、有效客户投诉处理关键步骤

1、积极倾听：倾听的五个层次

2、认真记录：细节、关键点

3、确认客户投诉点及要求

4、职权范围内给出客户多项选择

5、职权外，限定时间内给客户回复

6、实施处理意见

7、电话或实地回访

二、投诉客户类型分析

1、冲动型客户

2、理智型客户

3、集体投诉型客户

4、胡搅蛮缠型客户

5、有权势客户

6、特殊行业客户

第三部分：有效客户投诉处理的原则、技能与技巧

一、有效客户投诉处理的原则

1、尊重对方

2、控制情绪

3、用心对待

4、寻求理解

5、找到平衡

二、有效客户投诉处理技能提升

1、主动拜访，表达真诚

2、了解需求，适当满足

3、博闻强识，寻求共鸣

4、连横合纵，团队协同

5、法律为本，有理有据

三、有效客户投诉处理技巧

1、与投诉客户沟通的5大技巧

2、与投诉客户谈判的8大策略

3、唱红脸、白脸

4、外部迂回

5、老熟人出面

6、哭穷、诉苦

7、以礼攻心

第四部分：自我心态塑造与情绪控制

一、客服人员要做“五心”上将

1、对自己有信心

2、对客户有爱心

3、对事情有耐心

4、拉锯战有恒心

5、处理时要细心

二、客服人员遇到投诉要坚持的原则

1、象太阳东升西落一样正常

2、处理客户投诉是自身价值体现

3、努力将投诉转化成机会

4、为企业寻找改善点

三、客服人员情绪控制与调整

1、修炼内心，让自己更强大

2、从工作中找到乐趣所在

3、培养有意义的爱好或特长

4、将“内心”写出来

5、学会一些解压方式

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感谢诺达**能够给我匹配到那么好的课程，也匹配了一个优秀的老师—包亮。面对公司接到的投诉问题，我们的服务人员都没有很好的去处理，有没有什么技巧。这次听了包亮老师的培训课程，大家对课程的反馈非常好。都说学到了很多实用的技巧和方法。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。