在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。

诺达**推出的“银行投诉抱怨技巧”培训课程，会针对银行服务人员在客户投诉的问题进行一一的分析和讲解，采用大量的案例来进行分析能让学员们快速的掌握一些技巧和方式。明确投诉发生时不时纠结谁对谁错的问题，而是安抚好客户的心情，进行下一步的沟通，具体怎么做一起来看看吧：

1、全面提升员工服务意识、培养阳光心态，树立积极的服务观念；

2、经过服务情商的培养，让学员感受到服务的价值与意义，提升职业幸福感、责任感、使命感；

3、利用引导式客户投诉处理实战闯关，学员层层递进、步步为营，从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练，提升现场处理投诉的能力。

第 一部分：房地产投诉处理的课程导入

一、关于房地产客户投诉

1、什么叫房地产客户投诉;

2、房地产投诉5大实质;

3、房地产客户投诉的5大原因

4、房地产客户投诉的4大显性诉求

5、房地产客户投诉的4大隐性诉求

二、房地产客户投诉的处理意义

1、房地产客户投诉处理的意义和价值

2、第三只眼看投诉

3、房地产客户投诉与客户满意度

三、房地产客户投诉服务的三个层次

1、基本服务——无怨言

2、附加值服务——满意度

3、超越期望值服——忠诚度

四、房地产客户满意的三个层面

1、房子——直接

2、服务——直接

3、房地产企业形象——间接

五、房地产客户满意的5大因素

1、可靠性——态度

2、响应性——反应

3、安全性——专业

4、移情性——耐心

六、优质的房地产客户服务表现——查查你现在的服务水平

第二部分：构建一流的房地产客户服务体系

一、认识客户服务体系

1、房地产客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

3、提升客户服务标准

4、房地产客户服务管理体系的制度、规范、文件

第三部分：房地产客户满意度与忠诚度管理

一、影响房地产客户满意度的三个原因

1、楼盘／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、房地产客户挽留策略

2、建立房地产客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

4、房地产客户忠诚度的重要性

第四部分：房地产客户投诉是金——正确认识房地产客户投诉

一、房地产客户投诉产生的原因

1、您的体验

2、顾客的满意模型

3、投诉顾客的动机

4、投诉顾客的五种类型

5、客户投诉时的心理分析

6、影响顾客满意的BPM因素

二、房地产客户投诉产生的目的

1、能得到相关人员热情接待！

2、希望他们的问题能得到重视

3、使他们的问题得到圆满解决

三、房地产客户投诉产生的好处

1、投诉可以指出企业的缺点

2、投诉是一种“免费”的资源

3、投诉的顾客是朋友而不是敌人

4、投诉处理有利于增进顾客满意

5、投诉处理有利于提升组织形象

6、顾客投诉处理是一种增值活动

7、投诉可以提高投诉处理人员的能力

8、投诉处理是核心价值链的重要一环

9、投诉处理使客户成为企业的长期理性顾客

第五部分：投诉规避技巧与房地产投诉处理技巧

一、投诉处理原则

二、投诉规避技巧

三、投诉处理的“礼物公式”

四、投诉处理的10个方法

五、有效处理投诉的6个技巧

六、处理升级投诉的技巧

七、处理疑难投诉的15个小技巧

八、难应付房地产客户的投诉处理建议

九、房地产客户投诉处理的十三大戒律

第六部分：房地产客服高效沟通谈判技巧

一、房地产客户沟通谈判基本概念

房地产客户沟通谈判类型

房地产客户沟通谈判方式与原则

房地产客户沟通谈判中应有的姿态

房地产客户沟通谈判中的6项要素

二、房地产沟通谈判关键步骤

房地产客户沟通谈判五步法

三、房地产沟通谈判实战技巧

房地产沟通谈判实战技巧

房地产客户沟通谈判中表达的技巧

房地产客户沟通谈判中聆听的技巧

房地产客户沟通谈判发问的技巧

房地产客户沟通谈判回应的技巧

房地产客户满意沟通谈判模式

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在培训过程中，培训老师也为我们分享了一些案例，经过好的案例和需要改善的案例进行对比，在好的案例中学习到了面对骚扰客户机智的应对技巧，让我们以后在工作中也可以借鉴，同时对于需要改善的案例在结合自身平时的工作情况，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。