作为一家服务企业，我们要想在竞争如此激烈的今天长期的生存下来，除了要对企业的战略规划做管理之外，更重要的是对服务的客户进行处理和安抚。客户是企业的命脉，有需求我们才会运营下去，如果时常接到客户的投诉和抱怨产品的不好，服务的差评等等。作为企业的管理者，我们应该如何去处理这样的问题呢？提高员工处理投诉抱怨的技巧和能力，以及获得客户的满意是我们当下重点要学习和关注的。诺达**为您推荐此课程：

1、正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因；

2、了解处理客户不满的行为规范，树立使客户满意的正确行为标准；

3、掌握客户心态，使学员了解合理处理投诉的系统知识；

4、掌握服务中客户投诉处理的一般流程；

5、学习客户抱怨和投诉的处理技巧，以补救服务过程出现的差错；

6、进过投诉处理及沟通技巧的合理运用，把客户抱怨与投诉转化为提升服务水平的一个契机。

第 一模块：突破服务的心智模式：

一、思考：我们用什么在竞争中留住客户？

1、服务礼仪—助您打破人与人之间那堵戒备的玻璃墙！

2、大堂经理角色定位与关键能力定位

二、现代服务营销理念

1、什么是销售？什么是服务？什么是客户？

2、服务营销，以客户为导向，以创造满意服务为目的，创造客户的增值价值，赢得忠实的客户群体。

3、银行服务与服务营销的4P—4C理论

第二模块：打造大堂经理值得信赖的职业形象

一、大堂经理的职业形象要求

1、“人不可貌相，海水不可斗量”与心理学首应效应

2、职业着装规范

3、仪容仪表

二、仪态礼仪训练

1、站姿要挺拔

2、坐姿要端庄

3、行姿要从容

4、蹲姿要文雅

5、行礼要大方

第三模块：银行大堂卓越服务8大流程实战

一、开门迎客的流程和重要性

1.开门迎客的流程？

2.开门迎客的注意事项？

二、业务咨询流程

1.如何做好业务咨询？

2.如何处理好客户的主动问询？

3.如何主动和客户沟通，询问客户的需求？

三、业务接待流程

1.业务接待流程的含义？

2.如如何做好客户服务接待工作？

3.做好客户接待要注意哪些要点？

四、客户分流流程

1.客户分流流程可以在哪里进行？

2.客户分流流程的话术及动作指示？

3.客户分流时如何协助客户使用设施设备？

五、客户教育流程

1.客户教育的重要性

2.客户教育包括哪些内容？

3.客户教育时的流程和注意要点？

六、产品营销流程

1.在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销？

2.在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销？

3.产品营销的方式方法有哪些？

七、投诉处理流程

1.如何将投诉处理预防在发生之前？

2.如何在客户投诉过程中有效处理投诉？

3.客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意？

4.投诉处理的完整流程？

八、挽留客户流程

1.客户因为服务问题要销户如何进行挽留？

2.客户因为产品问题要销户如何进行挽留？

3.提问：是否进行过客户挽留，效果如何？

第四模块：厅堂服务客户投诉处理实战

一、树立正确的投诉处理意识理念

二、客户投诉的心理分析

三、知人识心的情绪压力管理

四、投诉处理五步曲实战演练

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丁老师的课程讲解清晰，主题明确，理论与实践结合度很高，案例选择与课程紧密相关，很受老师讲课的感染。讲的很好，这对我以后的发展产生非常关键的作用，谢谢海纳。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。