服务意识与服务技能培训导读随着社会经济的发展,大家会发现客户对我们客服中心服务的要求和期望值越来越高了。以质量求生存,以服务谋发展。客服中心作为服务型产业,追求客户满意是永恒的话题。服务意识是指工作人
随着社会经济的发展,大家会发现客户对我们客服中心服务的要求和期望值越来越高了。以质量求生存,以服务谋发展。客服中心作为服务型产业,追求客户满意是永恒的话题。
服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中,为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是愿不愿意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。诺达**推出以下专业的培训课程,主要从服务意识、意识转换、投诉处理、管理驱动等板块进行展开,全面提升服务人员的服务意识。
1、掌握服务的内涵、特征和价值;
2、提升服务客体的外在影响;
3、利用案例结合,让服务人员的心态得到调整;
4、提高服务人员的服务意识、职业素养、服务水平。
第 一讲:服务认知篇
1、什么是客户服务?什么是卓越的客户服务?
2、服务的四种状态,你目前是哪种状态?期待达到哪种状态?
3、服务客户的三条宪法准则:
第二讲:客户分析篇
1、为什么客户总是不满意?
2、客户如何期待我们的服务?
3、为客户着想应该想什么?
4、客户需求分析
第三讲:服务心态篇
1、从欢迎光临看不同人生
2、现场体验:积极心态与消极心态
3、积极心态之现场转化
4、竞争心---我们应具备的竞争意识
5、挑战心---积极拥抱新的变化与挑战
6、责任心---不瞎说、不推责、不抱怨、不诋毁
第四讲:闭环服务流程与服务触点分析篇
1、迎接客户:
-探讨:如何有效改变自己的习惯和行为模式
-如何呈现出良好的服务形象
-如何让客户感知到你的服务意愿?
2、探询需求
-如何做到积极倾听?
3、提出建议
-什么是一个合格的问题?
-如何回绝客户的不当要求?
4、业务办理
-如何做到专业热情地为客户服务?
-专业技能分析与自检
5、热情送别
-3S1L原则
经过本次的服务意识课程的学习交流,引起了服务员工们对服务意识的高度重视,对服务工作有了进一步的认知,大家从思想上认识到服务意识的重要性,如何树立正确的服务意识及为客人提供优质服务,非常感谢孙燕老师的专业指导和分享,我们期待下一次跟您的合作!
诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。
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