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北京服务意识培养培训公司
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发布时间:2020-08-04编辑:佚名

服务意识与服务技能培训导读新时代、新企业,在当今知识经济的大环境下,服务行业之间的竞争日益激烈。服务行为作为服务的核心能动力与企业的业绩也是息息相关。不是所有的服务行为都能够帮助企业创收,但有效的服务

北京服务意识培养培训公司

服务意识与服务技能培训导读

新时代、新企业,在当今知识经济的大环境下,服务行业之间的竞争日益激烈。服务行为作为服务的核心能动力与企业的业绩也是息息相关。不是所有的服务行为都能够帮助企业创收,但有效的服务行为一定能够推动企业的发展,提升企业的品牌形象和客户的满意度。


你是否困惑于,员工每日辛勤的工作,客户的流失率反而在增长,业绩反而下滑呢?如何让每位员工都能成为一个效能单位,如何让每一个服务行为都能带来业绩的增长?服务行为转化效能的训练,将为您带来意想不到的收获......

服务意识与服务技能培训目标

1、有效提升服务意识,树立服务理念,使员工意识到,优质的内、外部客户服务,是出自内心的一种意愿;

2、使管理者明白,服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果;

3、塑造良好服务形象,让内、外部顾客在接受服务中,提高心理舒适度。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

服务人员、客服人员、中层管理者、企业所有人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

课堂讲授法、工具演示法、案例教学法、实战练习法

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服务意识与服务技能培训课程大纲

第 一讲:优质服务是服务行业永恒的主题

一、正确了解客户和客户意识

二、尊重--应有的服务态度

1、尊重自身和职业

2、尊重自己的单位

3、尊重服务对象


三、服务意识--对服务人员的岗位要求

1、有没有服务意识--服务就是为别人工作!

2、有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦


四、服务人员的职业素养:精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作

五、什么是优质客户服务?

六、优质客户服务从哪儿而来?

1、客户感知四维度

2、客户感知vs客户期望

3、客户期望五层级--超越客户期望


第二讲:树立专业的服务形象

一、制服--服务人员的规范化服装

1、制服的六大好处

2、制服的制作规范

3、制服的穿着规范

女士和男士着装要求及禁忌

服务人员首饰三个不戴


二、仪容修饰

1、魅力女士“妆”出来:职场妆容步骤及要求

2、魅力男士“修”出来:修面易忽略的点

3、完美造型从“头”开始:发型与服务行业的匹配


三、优质服务形象的条件--TOP原则

如何区分时间、场合、场所

游戏:正式程度排名


四、专业优雅的服务仪态

1、微笑服务的魅力:“音阶式”微笑

2、服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势

3、目光凝视区域:公务、社交、亲密


第三讲:修炼专业服务用语

一、声音色彩

1、专业声音四要素

2、制作你的专属声音魔力球--抓住听众的心


二、服务标准话术

1、听-->说-->问

2、标准礼貌用语:称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束

语、告别语等


三、电话沟通礼仪

情景模拟:服务人员拨打电话

1、接听电话技巧

2、打电话的正确方式:五W一H

3、开场和结束语

4、称呼

5、静默

6、微笑


第四讲:完善服务沟通的艺术

一、积极倾听

1、干扰倾听的四大因素:情感过滤、迫不及待等

2、倾听的五个层级:从心不在焉到用同理心听

3、积极倾听的反射话术


二、同理心

同理心回答三要素

练习:同理心表达


三、正向引导法

1、使用积极的词语

2、避免中性词

3、阻止负面词语

4、善用我代替你


四、赞美法

1、赞美人的六把飞刀

2、蕞受人欢迎的赞美项目

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    北京服务意识培养培训公司

    胡爽姿-客服服务效能提升专家

    资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问、EAP国际一级心理培训师/ 咨询师、FIT引导式培训师培训国际认证讲师、新加坡FNS引导师协会认证引导师、开放空间、未来探索认证引导师、美国(CHA)高级职业经理人、ACI国际认证高级礼仪培训导师、外交部外事接待项目服务培训导师、世界500强企业常年合作讲师、天津卫视《非你莫属》职场训练导师。

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    北京服务意识培养培训公司

    孙燕-服务管理实战讲师

    13年中国移动服务管理、投诉实战经验;13年世界500强服务管理、投诉实战经验;曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。

  • 王紫薇-中国教育部联盟百强讲师

    10年空中飞行/空姐导师、6年礼仪培训经历、银行网点服务提升导师、国际ACIC注册高级礼仪培训师、中国教育部联盟百强讲师、中国形象设计协会客座讲师、CIPTT国际职业培训师、人保部高级职业指导师、环球礼仪商学院高级讲师、东方礼仪研究院高级讲师。

  • 王念山-中国移动客服代表

    早年从事中国移动客服代表,从基层员工升主管,经理,总监,培训总监,董事长助理,常务副总等。其后曾任华通控股的培训总监,负责旗下控股的腾中重工(曾计划收购悍马)、得阳新材料(世界产量第 一、中国**可批量生产PPS的企业)、川眉芒硝等上市公司的培训及管理工作。曾任中国板式家私排名第二的名企双虎家私董事长特别助理。王老师所带的团队被行业内誉为黄埔军校,成就了一大批职业经理人。

企业客户评价

高端的酒店服务礼仪,是需要不断的学习和累积新知识的,为了更好的让我们能够学习本次的课程,王老师特意向我们展示了站、坐、微笑、言语举止等方式,让我们真正的领悟到了关于服务的重要性,同时也提高了我们的服务意识,非常感谢王老师!

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诺达**介绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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