企业竞争已经由产品或服务转移到对客户的竞争方面。竞争的实质就是服务。如何让客户觉得你是他**的选择，就是为他提供服务。卓越服务已经成为主宰企业生死的大事。而我们经常遇到的困惑：客服人员不知道如何满足客户提出的各种需求，或者碰到极端的客户出现情绪化，故意挑剔我们的产品指责我们的服务时，显得手足无措近。我们的管理人员对此头疼不已，究其原因在于我们没有一个系统、有效的方法来解决这些问题？

诺达**推出《优质服务与客户投诉处理》是目前解决上述问题一门有效的课程，它告诉我们应该如何正确的理解服务意识、树立良好的服务心态、建立有效的服务程序、掌握专业的服务方法，从而提升公司整体的客户服务水平。

1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

2、经过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力；

3、在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

4、能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

一、客户抱怨投诉心理分析

1)客户的三种基本需求

业务咨询办理

倾诉发泄

尊重认同

2)客户不满、抱怨投诉的三大原因

主体：顾客自己的原因

客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

媒介：对产品和服务项目本身的不满

3)客户抱怨到投诉产生的过程

4)抱怨和投诉的目的与动机

二、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

1)性格基础理论

2)四种基本性格与组合

3)四种性格的服务诉求

4)四种性格的沟通要点

5)快速判断四种性格的方法

三、客户投诉处理

1)服务感知的概念

2)峰终定律

3)满意度提升三大策略

4)管理客户期望值的五种方法

5)投诉和抱怨的基本原因

6)投诉处理的八个秘诀

7)不同客户的心理分析

8)不同性格客户的个性化投诉处理要素与沟通要点

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经过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了几个“改变"的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习，非常感谢张老师的精彩培训！

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。