随着银行间竞争愈发激烈，银行的品牌和形象的管理愈发显得重要。正确的突发事件和应急处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通，进而获得公众对银行的谅解与支持，使得银行形象免受或少受突发性事件的影响，最终将突发性事件加以化解。

因此，为实现银行的可持续发展，保证银行经营系统的稳定性，各家银行都开始进行突发事件和应急处理演练，并通过学习让银行突发事件和应急处理深入人心。

1、了解当前银行业热门投诉给银行带来的启示；

2、了解投诉的种类对自身工作的影响；

3、帮助员工树立以客户为中心的理念，转变银行对投诉客户的理解误区；

4、通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因，把握消除客户不满的心理钥匙；

5、掌握客户投诉处理十字箴言：“五少”、“五多”，降低客户投诉抱怨概率；

6、掌握客户投诉处理技巧和方法，提升投诉处理的灵活应变能力；

7、掌握投诉处理的五大关键技能，找到投诉处理的核心；

8、通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度；

9、学习投诉处理者的四重境界，从而提升自己的境界；

10、大量投诉案例的分析、点评与演练，让学员在不知不觉中体验与升华。

第 一部分：了解你的客户

1、客户需要什么？

2、常见客户心理与行为

3、什么是客户满意？

4、满意的客户才会忠诚

第二部分：如何理解“客户永远是对的”

1、企业的角度

2、客户的角度

3、影响的角度

4、情感的角度

5、服务的角度

第三部分：正确认识客户的投诉行为

1、正确看待客户投诉

2、客户为什么投诉？

3、投诉原因解剖

4、客户不满的等级

5、客户希望得到什么？

6、我能做什么？

第四部分：处理抱怨的原则

1、树立正确的态度

2、投诉抱怨处理的原则

3、处理投诉抱怨的重点

4、投诉抱怨处理的准备：心态/工具

5、投诉处理习惯培养

6、投诉处理的步骤

7、投诉客户气质分析

第五部分：前车之鉴：投诉处理的常见问题分析

1、投诉处理7大禁忌

2、其它需注意的错误

第六部分：锦囊妙计：投诉处理的8大经典战术

第七部分：沙场点兵：投诉处理现场演练

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（1）提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。

（2）倾听

用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

胡老师通过讲、演、练的形式来启发学员们的思维已经积极性，让学员们真正的投入到学习当中跟着老师的思维走。也让我们掌握了不少关于投诉抱怨的处理技巧。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。