优质服务礼仪培训
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《优质服务礼仪培训》课程大纲

课程导入:服务意识提升—“首因效应”理论对服务行业的重要启示

课程目标:

1.**礼仪课程使企业员工能够快速掌握服务中的礼仪规范,并在日常工作中做出礼仪标准。

2.**形象课程提升企业员工整体素质,树立良好公众形象,能够在同行竞争中脱颖而出,能够赢得客户好感。

3.以企业员工为中心,**团队互动的形式,加强企业和谐共进的团队氛围,增强凝聚力。

职业素养:优质服务七步法提升岗位技能(形、看、听、笑、说、动、心)。

培训方式:现场互动问答教学为主,角色扮演、游戏互动、现场模拟训练、视频教学、分组沟通、体验式分享和启示,使学习效果发挥到非常大。

一:服务意识与态度

1.改变习惯,成为职业化人

2.认识服务,理解服务

3.什么是服务?什么是服务礼仪?

4.服务礼仪的内在与外在的关系

5.什么是优质服务

6.服务是可以创造价值的

7.透过优质服务迎的他人尊重

8.学习服务礼仪的个人价值

9.服务是企业的灵魂

(小组讨论:如何做好服务)

模块二、专业形象塑造

1.首因效应——首席印象的建立

2.服务人员的仪容礼仪规范

3.仪容礼仪自检

4.头部、面部、手部的修饰

5.男士、女士的发型要求

6.男士、女士着装要求

7.工牌佩戴

8.着装禁忌

9.讲师针对每个学员现场规范仪容仪表

模块三:专业服务举止

1.相由心声

2.面部表情、眼神、目光、微笑

3.微笑的训练

4、行礼方式(15度、30度、45度)

5.挺拔的站姿塑造及训练

6.优雅的坐姿塑造及训练

7.矫健的走姿塑造及训练

8.得体的蹲姿塑造及训练

讲师演示、学员演练相结合

模块四:服务接待礼仪

1.接待礼仪3S

2.手势语的应用场合及注意事项

4.引领手势礼仪

4.招呼他人手势

5.指引方向手势

6.递送物品礼仪

7.上下楼梯礼仪

8.进出电梯礼仪

9.进出房门礼仪

10.上茶礼仪

11.服务距离

12.接待座次

(角色扮演)

常用礼仪规范

服务沟通礼仪

模块五、专业服务用语及接待

1.声如其人

2.开口三件事(尊称+敬语+礼貌用语)

3.规范礼貌用语与文明用语

4.如何对待老顾客?

5.客户服务循环图

6.接待客户五声、3s

7.理解客户的技巧

8.倾听与复述

9.帮助客户的技巧

10.留住客户与赞美

11.结束服务的礼仪

模块六、服务中的异议处理

1.投诉不可避免

2.控制自己的情绪

3.先处理感情后处理事情

4.倾听的重要性

5.提高预知能力

6.爱顾客的六大法则

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