义乌淘宝全能班
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课程详情
| 课程阶段 | 课程内容简介 |
| 客服基础概述 | 1、如何做好的客服心态情绪 2、客服是公司的形象代表 3、服务意识 4、职业态度 5、情绪管理 6、团队合作 7、客服《团队》人员管理与分配 8、客服团队架构组成 9、客服职能划分及人力安排 10、客服团队考核激励 11、对的人干对的事（售前，售后） 12、权限分配（售前，售后，优惠等） 13、客服基本职能 14、客服的晋升制度 15、人性化考核（客服考核及激励） 16、个人能力，工作态度 |
| 基础规则（交易） | 1、客服需要注意的淘宝与天猫的规则与流程 2、淘宝与天猫的区别 3、淘宝基础规则 4、交易评价 5、市场管理 6、通用违规行为及违规处理 7、违规处理措施 8、严重违规行为，一般违规行为 9、描述不读，违背承诺 10、竞拍不买，恶意骚扰 11、评价处理 12、争议处理规则 13、天猫规则 14、违规处理，违规处理措施，严重违规行为 15、虚假交易，延迟发货，违规的执行 16、淘宝争议处理规则 17、售中争议处理规范，争议处理、执行 18、补寄发票管理规划 19、客服子账号创建 20、角色权限 21、子账号分流设置 22、子账号安全管理 23、监控查询（查询各子账号均可0） 24、子账号停用（离职员工） |
| 千牛工作台的应用 | 1、工作台与旺旺模式介绍 2、旺旺模式 3、工作台模式 4、页面模板介绍 5、聊天页面（商品，订单，客户，机器人） 6、插件软件 7、联系人管理 8、交易管理应用 9、已卖出宝贝管理 10、订单备注留言（避免售后问题） 11、订单详情 12、出售中的宝贝 13、快速查找需要的宝贝、编辑宝贝 14、发布宝贝 15、买卖交易退换货 16、退货退款（质量问题，发错货，不喜欢等） 17、未发货退货退款 18、已发货退货退款 19、换货（尺码大小，颜色，款式） 20、运费险 |
| 售前与售中服务 |
售后服务基础，接待处理售后客户问题 1、回复技巧、处理技巧 2、退款管理 3、举报管理 4、投诉管理 5、违规记录 6、维修过度 7、店铺过户 8、解原因，快速处理退款退货 9、发票问题（淘宝，天猫不同） 10、未按约定时间发货 11、问题，商品破损 12、七天无理由退换货 13、描述不符 14、色差、尺寸问题等 15、收到假货 16、投诉、举报、丢件 17、了解投诉，举报等规则详情 18、丢件赔付 19、纠纷交易，了解处罚后果 20、快递物流信息查询查件，退货拆件 21、为客户查件，催件 22、售后问题登记、交接等 23、产品问题，服务问登记 24、中差评应对流程步骤 25、售后支付宝退款差价操作（批量） |
| 绩效考核 |
客服绩效考核 1、客服绩效考核是什么 2、重要性分析及考核目的 3、赤兔名品系统简介 4、方案如何制定与实行 5、售前考核指标制定 6、未成交跟踪等（售前） 7、物流服务（额外指标） 8、售后考核指标制作与了解 9、售后处理问题的能力（针对售后额外指标） 10、考核软件介绍及使用 11、赤兔名品考核指标的查看分析 12、客服转化率（询单成交指标） 13、响应时间（回复速度） 14、月总销售额（个人业绩） 15、客单价（单笔销售额） |
| 客户关系管理CRM |
CRM功能介绍 1、老客户维护 2、（生日优惠、二次优惠、优惠券等） 3、群发短信 4、订单通知 5、会员营销 6、群发优惠券 7、店铺优惠券 8、短信关怀 9、催付（活动、平时） 10、发货提醒 11、到达提醒 12、签收提醒 13、中差评关怀 14、催款报表 15、加旺旺群，微博，微信，微淘 16、发布优惠活动 17、电话回访 18、老客户体验 19、赠送优惠 20、试用试穿体验 21、客户的反馈 22售前，售后接待客户的意见与反馈 |
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