**部分：沟通从心开始

1．沟通的目的

让对方产生行为

沟通的效果取决于对方的行为

2. 掌握沟通的七大要素

1）信息源

2）信息

3）通道

4）目标靶

5）反馈

6）障碍

7）背景

3、沟通的实践运用

1）沟通的种类

2）沟通的方式

3）沟通的模型

4）沟通的层次

5）沟通常见问题

测试：你的沟通风格

互动：折纸游戏

第二部分：性格行为与沟通策略

性格测评工具测评与解读

1、D型人物风格性格特点与识别

1）D型人物的沟通需求

2）D型人物沟通风格及沟通策略

2、I型人物风格性格特点与识别

1) I型人物的沟通需求 2) I型人物沟通风格及沟通策略

3、S型人物风格性格特点与识别

S型风格的沟通需求

S型人物沟通风格及沟通策略

4、C型人物风格性格特点与识别

1) C型风格的沟通需求

2) C型人物沟通风格及沟通策略

第三部分：让沟通更高效

聆听与发问，理解对方

聆听的障碍

有效聆听的八大障碍

克服聆听障碍的基本方法

有效聆听的基本原则

三F聆听法

聆听事实

聆听情绪

聆听意图

有效发问的基本要求

多问开放式问题，少问封闭式问题

多问事实，少问原因

先类别问题，再个别展开

认同、询问、调整，处理异议

异议处理的基本原则

异议处理的基本方法

异议处理的三大语言模式

掌控 “关键对话“，有效应对沟通中的情绪问题

“关键对话“的含义

“关键对话“的掌控方法

如何达成共识

以对方沟通风格实施沟通

人性化沟通基础

人际沟通中的基本原则

基于人性的沟通需求

认识四种行为风格

行为风格测试，知道自己的风格

了解不同风格的行为表现，能识别他人的行为风格

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