礼仪素养是一个现代职业人必备的素质。企业竞争更多靠的是企业中人的竞争。一个知礼、识礼、习礼，有礼的人，能够建立和谐的人际关系，营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围，从而让企业形成一种核心竞争力。

所以，现代职业人有责任，也有必要让自己加强礼仪的修炼。但是，说礼却不做礼。嘴上有，行动却没有。只看别人有没有，却不见自己做没做。这算不上是个有礼之人。当然，只知礼、学礼还不够。能否从思想上认同，从自己的内在提升素养，让礼仪不只有外在的形，更有内在的实。

本课程首先从商务礼仪的心态基础开始，意在让学员领悟礼仪其实是从内在进行修炼的，只有内在的素养提升了，外在的礼仪才更有灵魂，才更真切动人，才能助力工作的开展。其次，课程从礼仪的行为层面的操作细节去讲授，让学员有了具体可执行的标准。

1、让学员深刻的认识良好客户关系的重要性

2、让企业员工掌握客户服务的实用礼仪

3、让学员掌握处理客户投诉的技巧

一、银行服务礼仪概述

1.礼仪概述

2.礼仪内容

3.服务内涵

4.银行服务概述

二、银行主动服务意识

1.服务的一种理念

2.服务的二个关键

3.服务的三个层次

三、银行职业形象塑造

1.首因效应

2.晕轮效应

3.首装要求

4.形象要求

四、银行行为举止规范

1.综合柜员十步法

五、银行温度厅堂打造

1.服务忌语的四不原则

2.语言沟通的六个禁忌

3.管理期望六步法

六、银行客户投拆处理

1.管理好自己的情绪

2.管理好客户的情绪

3.后续服务六步法

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今天的礼仪培训除了让我们学习了礼仪知识外，更是一趙生动的心灵成长之旅，杨澜老师说形象永远走在能力前面，今天李泉老师也说要让我们的形象配得上自己的能力！确实是这样的，莫言再优秀不穿燕尾服也进步了诺贝尔奖颁奖典礼大门，工作中精致的妆容与文雅的谈吐更显得专业2讲话方式的改变会令对方领会完全不同的意思，多用请字开头谢谢结尾的句子，这两点是我蕞需要改善的地方，希望能坚持并从中受益。非常感谢李泉老师！

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