发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5-7倍

而100个满意的客户会带来25个客户的购买行为

一个忠诚的客户可以影响25个人的购买行为

留住一个客户的时间愈久,这个客户就愈有价值(70%的商品是老客户所购买的 )。因为老客户较不会计较价格,同时也会带来新的客户。

客户对企业的忠诚度值10次购买价值

客户的忠诚度提高5%,全部利润估计可提高25%-85%

这些数据无时无刻不在提醒我们:今天企业之间竞争的关键,已经悄悄的从客户开发向客户关系管理方面转移。谁管理好了现有客户,谁就会在明天的决战中胜出。

本课程是专门针对客户关系管理这一发展趋势研发推出的课程,针对当今中国客户关系管理的特殊性,结合心、体、技三层的课程结构,使参训者正确掌握、**学习,工具熟练使用,是深受企业喜欢的一门课程。

理清客户管理的核心

从彼得·德鲁克的名言看企业生存的根本

方法:围绕客户购买旅程构筑客户关系管理体系

工具:令人吃惊的“鲸鱼图”

方法:争取客户终身价值最大化

客户关系管理体系

工具:客户关系管理的4个步骤

客户信息管理平台的体系架构

方法:两维度客户分类的3种方法

方法:客户分类与资源配置

优质客户服务提供

方法:打通线上线下的客户沟通体系

工具:8个角度建立立体化客户服务体系

方法:根据客户分类提供3种基本的差异化服务

工具:为客户提供增值服务的4步骤

客户体验持续提升

方法:提升客户体验的6大重点

工具:客户体验提升的(FASTR) 5大要素

工具:客户体验管理的“5GAP”模型

工具:创造极致客户体验的5种方法

客户关系立体化建设

组织化客户关系的5个层次

获得客户高管支持的3个关键

方法:个性化客户关怀的6种方法

方法:企业层面的客户关系管理8种方法

客户满意度管理

影响客户满意度的5大因素

工具:客户满意方程式

方法:培养客户忠诚度策略的4大类12种方法

方法:扩大客户营销业绩的7种方法

客户关系管理评估

从过程和结果两方面评估客户关系

工具:客户关系评估的3个核心指标

方法:客户关系的5种量化评估方法

方法:客户关系管理评估的4种运用