随着市场竞争的不断加剧,企业产品质量的差距越来越小,服务成为体现企业竞争力的重要因素。从20世纪90年代开始,企业对于服务战略的基本效率就有了显著的需求,用服务营销实现客户关系创新成为企业竞争关注的新焦点。  

本课程从服务营销与客户关系两个角度,结合营销到服务再到客户关系,揭示了服务在营销中的价值,以及通过服务营销来创新客户关系的底层逻辑。并通过服务创新思维的植入与行动训练,创造服务价值,创新客户关系。

第 一 部分  了解服务营销的底层逻辑

一、看透营销本质

1、识别客户价值

互动:需要与需求、欲望有何不同?

①找准需求

②满足需求

案例分析:任天堂Wii游戏机的成功秘诀

2、创造客户价值  

①挖掘需求

②创造内涵

案例分析:玫瑰花的价值是如何创造的?

3、沟通客户价值

①让客户知道

②让客户相信

4、交付客户价值  

①让客户对产品满意

②用服务感动客户

案例:Costco如何让推销变得多余

二、找到服务价值

1、全球营销模式的转变

①从产品到服务

②从服务到关系

2、服务营销组合的关键因素

①传统营销4P

②服务营销的扩展组合

案例:美国西南航空的服务营销组合如何强化定位

3、服务的三重境界

讨论:什么是客户服务、优质服务和极致服务?

①客户服务≠ 客户体验

②极致服务的内涵

③峰值体验的价值

三、创新服务设计

案例:PetSmart利润增长的动力

1、服务创新的五个核心理念

①以人为本

②共同创新

③序列化

④实体化

⑤整体

2、服务创新与开发的步骤

①新服务战略开发

②创意产生

③服务概念的开发与评价

④业务分析

⑤服务开发与检验

⑥市场测试

⑦商业化阶段

⑧引进后评价

3、建立服务蓝图六步骤

案例:爱玛客公园圣地行动蓝图

①识别服务

②细分客户

③服务过程

④描述行为

⑤功能相连

⑥有形展示

第二部分:用服务营销创新客户关系

一、 了解客户需求

1、 了解客户期望

2、 市场调查要素

3、 分析研究结果

4、 使用调查信息

5、 学会向上沟通

视频解析:在维护客户关系方面,你有哪些方法?

二、提升服务能力

1、提升情商能力

①延迟满足:耐心/自控力

视频:棉花糖实验

②共情能力:感同身受

讨论:面对客户抱怨如何应对?

③情绪管理:自我管理/缓解客户

2、培养营销思维

①稀缺性冲动

②厌恶损失

③锚定效应

④心理账户

⑤“从众”心理

⑥狄德罗效应

3、读懂客户关键

①通过察言观色找到沟通时机

互动:从肢体语言判断客户需求

②通过用心倾听建立客户信任

③通过提问艺术澄清客户问题

④通过找准需求训练说服技巧

三、创新客户关系

1、建立关系营销

①客户关系的演变

②关系营销的目的

2、发展关系策略

①关系发展模型

②关系战略层次

③客户关系挑战

讨论:客户永远是正确的吗?

3、服务补救措施

①客户投诉心理的5种类型

②客户投诉化解的3大原则

互动:不同类型的场景扮演及类型判断

③化解投诉的6大步骤