在市场经济模式发生变化的环境下，企业面临着残酷的市场竞争，企业运营成本、人力成本越来越大，微利时代已经来临，此时对客关系建立与管理必须作为企业内功修炼的主要且必要方面。

顾客购买心理日益成熟，同质化产品日益丰富，市场的天平已经向能持续不断地为顾客提供优质服务的企业倾斜，并在竞争中脱颖而出，打造**的“顾客管理能力”就成为企业竞争焦点。这已不仅是服务人员或企业的事；拥有持续竞争优势的企业，无不在战略层面上考虑和设计顾客管理体系。

本课程则明确指出从顾客实际需求出发，以服务业标杆企业海底捞、海景湾酒店为例，深入分析服务变革、流程创新、客户体系等问题，全方位透视企业经营过程中存在的关键环节要点，提出了切实可行的解决之道。

第 一章  新时期海底捞、海景酒店客户关系管理升级方法

一、餐饮顾客消费习性的4大转变

二、餐饮对客关系面临的3大挑战

三、新时期海底捞、海景酒店客户关系管理升级方法

*培训方式：

1.分析海底捞顾客消费行为变化；

2.案例解析对客关系挑战；

3.头脑风暴顾客关系管理的重要性

第二章  海底捞、海景酒店顾客满意度体系的建设方法

一、顾客多元化需求的服务设计方法

（一）不同人群、类型、时日、流程的设计

（二）个性化与超常化服务的设计运用要诀

1.亮点导入：关键人；关键时刻；取悦攻略；独特体验

2.设计运用：放在心中，情感交流，体验关怀

二、瞬间提升顾客感知的6大运用方法

三、给予顾客便利好处机制的建设方法

（一）善待“特殊顾客”，成为日常朋友

（二）获得顾客更加依赖的方法—降低顾客成本

如何节约顾客的时间成本、货币成本、心理成本

第三章  海底捞、海景酒店培养忠诚顾客的有效办法

一、制定并实施4大顾客管理机制

服务标准；顾客满意度；顾客意见；服务奖励

二、3大类顾客的分类管理办法

顾客认知；顾客联谊

三、5大顾客档案具体管理与运用办法

四、海底捞、海景酒店顾客回访与维护技巧

1、“333”黄金售后服务法则

1)3次个性化服务，引起客人回头

2)3周树立客人对你及企业的信心

3)3月跟进服务扩大销售，粘住顾客

2、让常客和“局外人”为你宣传的方法